Каждое третье предприятие не контролирует процессы работы с клиентами и 94 % не вкладываются в технологии для управления продажами

Треть украинских компаний не контролирует процессы работы с клиентами и не управляет своими продажами. Больше 24 % компаний позволяют своим сотрудникам вести базу клиентов самостоятельно, а для учета контактов 61 % компаний ограничиваются только Excel. Кроме того, в 3 % компаний для сбора отчетности о работе с клиентами используют до сих пор бумагу.

В 2017 году только 6 % украинских предприятий активно использовали системы для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Такой низкий уровень систематизации в стране связан со слабым распространением в малом и среднем бизнесе знаний о CRM-технологиях. 68 % опрошенных предпринимателей не знают и никогда не слышали о СRM.

Согласно результатам исследования, проведенного компанией «Битрикс24» совместно с «ГФК Юкрейн», в ближайший год Украину ждет значительный рост. Доля компаний, которые планируют осваивать технологии для управления взаимодействием с клиентами, увеличится в два раза. Уже к 2019 году более 12 % компаний в стране будут использовать CRM-системы.

Этот рост произойдет в большей степени за счет предприятий, которые расположены на Западной Украине, а также компаний, работающих в отрасли образования, сельского хозяйства и строительства. Это те компании, где идет конкурентная борьба за клиента и это становится главным условием для успешного развития.

Компания «Битрикс24» и «ГФК Юкрейн» в конце 2017 года провели исследование о том, как украинские предприниматели со всех регионов Украины управляют процессами продаж и работой с клиентами на своих предприятиях. Изучили, как компании находят, покупают и используют программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, какие перспективы развития рынка CRM в Украине, а также экономический эффект от перехода на CRM-технологии. В опросе принимали участие более 1000 компании среднего, малого и крупного бизнеса из различных отраслей по всей стране.

Уровень проникновения CRM-технологий на украинских предприятиях составляет всего лишь 6 % , из них основная масса компаний сосредоточена в Киеве — 21 %. Это предприятия из сферы ретейла, ИТ, услуг социальных сфер и промышленности. То есть CRM-технологии не востребованы там, где нет сильной конкуренции, где клиенты совершают единоразовые покупки, а объемы бизнеса еще совсем маленькие.

Как показали результаты исследования, 94 % компаний в Украине работают с клиентами с помощью «подручных средств» и не хотят вкладываться в технологии. Среди 61 % опрошенных компаний основным инструментом для ведения базы клиентов является Excel, а в 3 % компаний для сбора отчетности о работе с клиентами используют бумагу. Кроме того, 24 % респондентов пытаются регулировать процесс работы с клиентами с помощью бухгалтерских программ «1С» и medoc (4 %). При этом 86 % компаний заявили, что в ближайший год не собираются менять процесс взаимодействия и внедрять CRM-технологии. Это говорит о том, что не все топ-менеджеры и менеджеры среднего звена сегодня осознают, что переход на CRM — это, в первую очередь, оптимизация роста продаж, а не затраты.

Несмотря на то что 69 % компаний так или иначе могут контролировать процесс продаж, половина из них (31 %) не может управлять продажами на своих предприятиях.

При этом 21 % опрошенных компаний позволяют своим сотрудникам вести базу самостоятельно и не требуют ведения единой клиентской базы.

Исследование выявило, что в Украине есть все благоприятные условия для внедрения CRM-систем как штатного инструмента украинских компаний:

• 54 % компаний предлагают услуги;
• 84 % компаний работают с повторными продажами;
• 74 % предприятия Украины больше предлагают продукцию с учетом индивидуальных потребностей клиентов;
• респонденты декларируют отношения взаимного доверия и уважения с клиентами, однако в меньшей мере готовы вкладываться в развитие отношений и в еще меньшей — упускать выгоду ради долгосрочных отношений.

Почти 91 % руководителей заявили о том, что использование CRM приносит ощутимые экономические выгоды в развитии компании. При этом 48 % оценивают их как «существенное повышение» и 43 % — как «повысило». При этом нет ни одного ответа о снижении эффективности.

Основными источниками эффективности являются:

• рост общей организованности бизнеса;
• контроль работы сотрудников;
• уменьшение времени на контроль процесса продаж;
• повышения лояльности и удовлетворенности клиентов;
• расширение списка клиентов;
• активизация деятельности по продажам.

Основная причина внедрения СРМ-систем — это рост количества клиентов до такого предела, что менеджеры перестают справляться с нагрузкой и начинают забывать звонить клиентам. То есть компании начинают искать инструменты, чтобы сначала оптимизировать внутренние процессы, а потом строить работу по удержанию существующих клиентов.

80 % респондентов отмечают при выборе CRM простоту использования, простоту внедрения и технические возможности. Отзывы о компании-разработчике оказались наименее важными, потому что их упомянули только 8 % из опрошенных компаний.

Основными игроками среди CRM-систем на рынке Украины респонденты отметили:

• 28 % — «Битрикс24»;
• 15 % — Terrasoft;
• 9 % — Amocrm;
• 7 % — «Мегаплан»;
• 5 % — Salesforce;
• 4 % — Zoho;
• 3 % — OneBox.

66 % респондентов отметили , что именно руководители среднего звена получают существенное облегчение в рабочем процессе, когда установлена СРМ. На втором месте (62 %) — высшее звено и лишь 38 % отметили рядовой персонал.

Почти 69 % опрошенных заявили, что отдел продаж — это самые активные пользователи CRM в их компаниях, потому что они напрямую работают с базой клиентов, фиксируют все взаимоотношения, отслеживают продажи. На втором месте — отдел финансов и бухучета (57 %), так как им нужен доступ к юридическим данным и контрактам клиентов, которые хранятся в CRM. Третье место делят поддержка клиентов (52 %) и маркетинг (51 %) для отслеживания рекламных кампаний, поведения клиентов, изучения запросов и скорости обслуживания.