Контроль якості електронних комунікаційних послуг. Технології та процедури

 

Моніторинг якості електронних комунікаційних послуг є критично важливим аспектом для забезпечення надійного та ефективного зв’язку між людьми та пристроями. Низька якість зв’язку може призвести до переривань у передачі даних та голосового зв’язку, уповільнення інтернет-з’єднання, а також підвищеної ймовірності помилок та збоїв у роботі додатків та сервісів. Моніторинг якості електронних комунікаційних послуг дозволяє визначати проблеми у мережі, а також вживати заходів для їх усунення, забезпечуючи більш стабільний та високоякісний зв’язок для користувачів.

 

 

Під час війни моніторинг електронних комунікаційних послуг відіграє ще важливішу роль, оскільки зв’язок є життєво важливим ресурсом для комунікації та координації військ, громадських організацій, стрімкої взаємодопомоги волонтерів. Високоякісний зв’язок дозволяє швидко та ефективно передавати важливу інформацію, а також повідомлення про надзвичайні ситуації. Моніторинг якості зв’язку допомагає визначати та усувати проблеми в мережі, які можуть виникнути через бойові дії або інші несприятливі умови, забезпечуючи тим самим надійний та безперебійний зв’язок для військових та цивільного населення.

 

Нагадаємо, що проведення моніторингу якості послуг мобільного зв’язку, наприклад, дозволили виявити та усунути проблемні місця, які виникли за причини непередбачуваного переміщення населення, його скупчення в окремих регіонах і пунктах пропуску на кордоні у західному напрямку на початку повномасштабної агресії рф. Також своєчасно були виявлені пошкодження комунікаційної інфраструктури.

 

З метою гарантування безпеки держави, безпеки та сталості електронних комунікаційних мереж Указом Президента УКРАЇНИ №802/2022 введено в дію рішення Ради національної безпеки і оборони України від 26 листопада 2022 року “Про забезпечення електронними комунікаційними послугами в умовах воєнного стану”. Це рішення передбачає надання електронних комунікаційних послуг з дотриманням встановлених показників якості для визначеного переліку об’єктів. У тому числі з урахуванням можливої відсутності електроживлення на них щонайменше протягом трьох діб. Також передбачається проведення позапланових заходів контролю та пріоритетне електроживлення об’єктів, технічних засобів інфраструктури та споруд електронних комунікаційних мереж.

 

Розберемо, як само здійснюється моніторинг в електронно-комунікаційних мережах різного типу.

 

Моніторинг якості послуг мобільного зв’язку

 

Моніторинг якості послуг мобільного зв’язку є дуже важливою процедурою для забезпечення задоволення користувачів та збереження конкурентоспроможності постачальників електронних комунікаційних послуг (ЕКП). Цей процес включає до себе визначення показників якості, таких як якість голосу, швидкість передачі даних, затримка та інші. Метою є виявлення проблем в мережі для їх подальшого вирішення.

 

Моніторинг якості послуг мобільного зв’язку здійснюється як державою так і постачальниками ЕКП самостійно.

 

Під час моніторингу, застосовуються два методи об’єктивного визначення показників якості послуг мобільного зв’язку, які доповнюють один одного:

• тестування з використанням випробувальних рухомих станцій (ВРС) чи випробувальних комплексів (ВК). Цей метод застосовується операторами та державою;
• тестування із застосуванням лічильників мережевих елементів. Цей метод базується на обробці статистичних даних наданих послуг та використовується виключно постачальником ЕКП на своїй мережі.

 

На замовлення Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сферах електронних комунікацій, радіочастотного спектра та надання послуг поштового зв`язку  (НКЕК) Український державний центр радіочастот (УДЦР) здійснює моніторинг якості послуг рухомого мобільного зв’язку та доступу до Інтернету з використанням випробувальних комплексів. Для реалізації моніторингу в УДЦР закуплено відповідне обладнання однієї з провідних європейських компаній. Під час проведення тестів якості послуг значення збираються і зберігаються на центральному сервері системи моніторингу. Обробка та аналіз зібраних даних виконується спеціальним програмним забезпеченням, що дозволяє:

 

• формувати дані для їх візуалізації на онлайн-картах;
• проводити порівняння фактичних результатів випробувань показників якості з теоретичними розрахунками покриття території технології 3G або 4G;
• виявляти місця з проблемною якістю та планувати заходи щодо її покращення.

 

Інформація про результати моніторингу щомісяця надається НКЕК.

 

 

Редакція звернулася до Вікторії Трощенко, членкині НКЕК, з проханням розповісти нашим читачам про загальні положення та сутність шляху України до гармонізації із Європейським Союзам у питаннях якості зв’язку. Отже, пряма мова:

 

«Новим законом України «Про електронні комунікації», що набув чинності  на початку 2022 року, було  імплементовано Європейський кодекс електронних комунікацій (Директива Європейського Парламенту і Ради (ЄС) 2018/1972). Один з основних напрямків цього документу – захист прав споживачів щодо отримання послуг якісного зв’язку. Саме з підґрунтя захисту прав споживачів були прийняті положення про так звану «універсальну послугу», покликану зробити доступними сучасні послуги зв’язку для всіх верств населення. Відповідно до нового закону та згідно з вимогами регламенту радіозв’язку, було сформовано таке поняття як «моніторинг якості послуг електронних комунікацій».

 

Мета моніторингу якості послуг електронних комунікацій– збирання даних, що характеризують якість послуг мобільного зв’язку (швидкість передачі даних, затримка з’єднання, передача голосу тощо), оцінка якості послуг, публікація отриманої інформації за визначеними правилами. Таким чином, кожен споживач, в тому чи іншому місці своєї життєдіяльності, буде мати можливість увійти до відповідного геовізуалізованого середовища та обрати постачальника послуг залежно від того, що йому, споживачу, важливіше. Наприклад: висока якість передачі голосу, найкраща швидкість передачі даних тощо. Із забезпеченням споживачів отримувати більш  якісні послуги пов’язана, вже працююча, можливість збереження свого мобільного номера при переході абонента від одного до іншого оператора. Так звана послуга MNP (Mobile Number Portability — «перенесення мобільних номерів») https://www.ucrf.gov.ua/services/perenesennya-telefonnih-nomeriv . Таким чином, основне завдання моніторингу якості послуг зв’язку – надання вичерпної інформації кінцевому споживачеві та захист його прав.

 

Друге завдання моніторингу якості – оцінка регуляторним органом НКЕК ступеня розвитку мереж нового покоління: з вищими швидкостями передачі даних, новими технологічними можливостями. Мапи покриття якісними послугами території України та їх доступність може надати національному регулятору розуміння про реальний рівень розвитку та проникнення нових технологій, перспективи впровадження нових сервісів або вдосконалення покриття території країни.

 

З метою візуалізації результатів моніторингу якості зв’язку у геовізуалізованому середовищі, повинна бути впроваджена відповідна автоматизована система. УДЦР протягом 2023 року завершить певні роботи, які дозволять публікувати необхідну для користувачів інформацію. Також, має бути розроблено ще декілька підзаконних актів. У даний час у стадії прийняття знаходиться порядок проведення моніторингу якості електронних комунікацій (мобільного та фіксованого зв’язку). Наступним етапом мають бути прийняті методи та методика проведення цього моніторингу, а також розрахунок показників та їх оцінка. Після цього ми зможемо говорити про публікацію цих даних. Передбачається, що буде представлятися на загал інтегральна, «бальна» оцінка для кожного постачальника послуг».

 

Щодо доцільності проведення моніторингу якості послуг мобільного зв’язку під час воєнного стану, Вікторія Трощенко також зазначила, що держава має володіти актуальною інформацією про доступність послуг мобільного зв’язку та стану їх якості. Така робота дозволяє виявити та усунути проблемні місця, які виникли за причини суттєвого непередбачуваного переміщення населення, його скупчення в окремих регіонах і пунктах пропуску на кордоні у західному напрямку; а також завданні суттєві пошкодження та руйнування інфраструктури електронних комунікаційних мереж, викликаних збройною агресією рф. У майбутньому наявність такої актуальної інформації має сприяти прийняттю виваженого рішення щодо перенесення термінів виконання умов ліцензій після припинення часу дії воєнного стану.

 

Пані Вікторія також розповіла, що протягом 2022 року європейські експерти, за участі НКЕК та представників галузі електронних комунікацій, вивчали практичний досвід України щодо забезпечення стійкості електронних комунікаційних мереж в умовах постійних військових атак рф на об’єкти інфраструктури. Результатом цієї роботи  став Звіт про технічну оцінку, який містить низку рекомендацій експертів, спрямованих на підвищення стабільності та надійності електронних комунікаційних мереж. Очікується, що такі рекомендації знайдуть своє практичне відображення у відповідному рішенні Уряду та будуть реалізовані в Україні.

 

Державний нагляд за якістю електронних комунікаційних послуг на мережах фіксованого зв’язку

 

Державний нагляд за якістю електронних комунікаційних послуг на мережах фіксованого зв’язку є важливою мірою забезпечення якості і надійності послуг, які надають постачальники ЕКП і спрямований на контроль за дотриманням постачальниками послуг нормативних вимог щодо якості послуг.

 

Для здійснення державного нагляду за якістю використовуються спеціальні технічні засоби, які дозволяють відстежувати рівень якості послуг, швидкість передачі даних, якість голосу та інші показники.

 

Держава встановлює вимоги до якості послуг на мережах фіксованого зв’язку наступними нормативно-правовими актами:

 

• «Про деякі питання якості надання універсальних електронних комунікаційних послуг голосових електронних комунікацій у фіксованому місці» затверджених Наказом Адміністрації Державної служби спеціального зв’язку та захисту інформації України від 23.01.2023 № 50;
• «Показники якості послуг із передачі даних, доступу до Інтернет та їх рівні», затверджених наказом Адміністрації Державної служби спеціального зв’язку та захисту інформації України від 28.12.2012 № 803.

 

В разі виявлення недоліків у якості надання електронних комунікаційних послуг на мережах фіксованого зв’язку, органи державного нагляду (НКЕК) можуть накладати штрафи на постачальників ЕКП та вимагати від них усунення виявлених недоліків.

 

Крім того, постачальники ЕКП зобов’язані самостійно контролювати якість своїх послуг, та регулярно оприлюднювати та надавати до НКЕК інформацію про результати контролю за якістю електронних комунікаційних послуг на власних мережах.

 

Відповідно до вимог НКЕК, постачальники ЕКП повинні оприлюднювати інформацію про рівні показників якості не пізніше 31 січня року, наступного за звітним, шляхом розміщення інформації на власних веб-сайтах та/або у місцях продажу ЕКП та подавати звіти до регуляторного органу. Перелік показників якості, рівні яких підлягають обов’язковому оприлюдненню, визначається відповідним рішенням Національного регуляторного органу відповідно до нормативно-правових актів центрального органу виконавчої влади в галузі зв’язку, якими визначені вимоги щодо рівня якості ЕКП.

 

 

Вплив нелегітимних каналів пропуску трафіку на якість електронних комунікаційних послуг

 

Головною метою використання нелегітимних каналів пропуску трафіку є фінансова складова, а саме – отримання додаткового прибутку за рахунок використання каналів зв’язку з меншою ціною пропуску такого трафіку. Зазвичай, пропуск трафіку по нелегітимним каналам відбувається із порушення встановленого порядку його маршрутизації, що тягне за собою кримінальну відповідальність.

 

Використання нелегітимних каналів пропуску трафіку, наприклад через GSM-шлюзи, може суттєво негативно вплинути на якість електронних комунікаційних послуг. GSM-шлюзи використовуються для обходу офіційних каналів зв’язку, їхня робота може призвести до зниження пропускної спроможності та погіршення якості зв’язку як для окремого користувача якому телефонують так і для всіх користувачів у мережі. Це може статися через те, що шлюзи можуть створювати додатковий трафік, перевантажуючи мережу, або використовувати вузькі канали, які можуть викликати затримки та втрату пакетів даних. Крім того, використання GSM-шлюзів може також призвести до деяких небажаних наслідків, таких як зловживання мобільним зв’язком та надсилання спам-повідомлень. Тому важливо контролювати використання GSM-шлюзів та вживати заходів для запобігання несанкціонованому доступу до мережі мобільного зв’язку, щоб забезпечити високу якість зв’язку для всіх користувачів.

 

Для виявлення нелегітимних каналів зв’язку систематично проводяться вимірювання параметрів електронних комунікаційних мереж щодо порядку маршрутизації трафіка на електронній комунікаційній мережі загального користування України. Це сприяє попередженню порушень і підвищенню якості надання електронних комунікаційних послуг.

 

 

Ситуація з якістю ЕКП в Україні

 

Зараз постачальниками послуг в Україні декларується повна відповідність показників якості ЕКП встановленим вимогам. У той же час кількість скарг споживачів до Національного регуляторного органу залишається досить великою. Так, наприклад, згідно звіту про діяльність НКЕК за 2022 рік, до регулятора надійшло 4470 звернень з питань надання послуг фіксованого телефонного зв’язку, мобільного зв’язку та доступу до мережі Інтернет.

 

Але, не слід забувати і про проблеми, які постають перед постачальниками ЕКП при забезпеченні надання послуг в умовах тривалих вимкнень електропостачання, зруйнованої інфраструктури мереж та зменшення фахівців технічного складу, які виконують обслуговування мереж на місцях.

 

Визначенню реальної ситуації з якістю ЕКП допоможе запровадження Національним регуляторним органом такої системи моніторингу якості послуг, яка функціонує в країнах Євросоюзу.

Так, система моніторингу якості послуг на мережах мобільного зв’язку, яка впроваджується в Україні дозволяє здійснювати моніторинг на вулицях населених пунктів, автомобільних дорогах , шляхах сполучення залізничного транспорту загального користування, у метрополітені, у приміщеннях (ТРЦ та інших місцях).

 

З метою врегулювання питань впровадження в Україні моніторингу якості Національним регуляторним органом спільно з УДЦР та постачальниками ЕКП розроблений проект «Порядку здійснення моніторингу якості електронних комунікаційних послуг», який схвалений Рішенням Національного регуляторного органу від 05.04.2023 №129.

 

Особливості проведення моніторингу під час війни

 

Особливостями здійснення моніторингу під час війни є необхідність забезпечення безпеки персоналу, автомобільного транспорту, обладнання та більш щільна співпраця з постачальниками електронних комунікаційних послуг.

 

З метою забезпечення безпеки персоналу, автомобільного транспорту та обладнання маршрути руху випробувальних комплексів моніторингу якості не плануються і моніторинг якості не здійснюється на територіях, розташованих в прикордонних та в прилеглих до ведення бойових дій.

 

На решті території України моніторинг якості проводиться в повному обсязі.

 

 

Відповідно до отриманих від НКЕК планових завдань УДЦР за минулий рік виконав роботи з моніторингу якості послуг мобільного зв’язку шляхом здійснення драйв-тестів на території міст (та відповідних областей): Вінниця, Дніпро, Житомир, Івано-Франківськ, Київ, Кропивницький, Луцьк, Львів, Одеса, Полтава, Рівне, Суми, Тернопіль, Ужгород, Хмельницький, Черкаси, Чернівці та Чернігів. Результати моніторингу надані до НКЕК для забезпечення його об’єктивними даними щодо  стану якості послуг на мережах мобільного зв’язку під час війни.

 

Крім того, під час дії військового стану, інформація про виявлені проблемні ділянки на мережі постачальника ЕКП передається йому Національним регуляторним органом для аналізу і пошуку можливостей усунення вірогідних причин.

 

Наразі контроль якості електронних комунікаційних послуг дає можливість отримати об’єктивну оцінку роботи мереж керівництву компаній та є одним з важливих чинників забезпечення лояльності клієнтів операторів зв’язку. Під час же війни якість комунікаційних послуг стає ще й критичною складовою як безпековий фактор.

 

Редакція вдячна за допомогу в підготовці матеріалу співробітникам УДЦР