«Есть контакт!»: новый ЦОВ для «УкрСиббанка»

"Телеком. Коммуникации и сети" 6/2008, с. 46

Банковский сегмент рынка является флагманом по количеству внедренных call-центров в Украине. Оценив ситуацию, руководство «УкрСиббанка» приняло решение создать контакт-центр, обеспечивающий клиентскую поддержку, активный маркетинг и продажи услуг банка. При этом он должен обладать способностью принимать и обрабатывать запросы клиентов, поступающие по всем каналам связи (телефон, электронная почта, факс, Интернет) с заданными параметрами качества, наиболее эффективным и экономичным способом. В ходе проведения тендера выбор был остановлен на решении на базе Cisco IP Contact Center (IPCC) Enterprise Edition 7.0, которое предложили специалисты компании «Инком».

Основные характеристики комплекса Cisco IP Contact Center:

— общее количество агентов/супервизоров центра обработки вызовов составляет — 110;

— количество лицензий агентов для обслуживания входящих телефонных вызовов — 60;

— общее количество абонентских устройств агентов и супервизоров (Cisco IP Phone) — 110;

— общее количество каналов Е1 с типом доступа ISDN-PRI для обработки входящих и исходящих вызовов — 4 (120 соединительных каналов);

— количество одновременно записываемых каналов — 40;

— количество лицензированных портов на исходящие звонки — 10;

— количество обрабатываемых вызовов в час пик — 3000.

Подготовка проекта

Предварительный анализ показал состояние дел на момент начала проекта:

— 13 операторов клиентской поддержки пользователей платежных карт, работающих посменно в круглосуточном режиме, в структуре ИТ на 8 рабочих местах.

— Максимальное количество одновременно обрабатываемых звонков — 8.

— Отсутствие статистики в реальном режиме времени.

— Громоздкое и неудобное голосовое меню.

— Отсутствие функций самообслуживания.

— Неравномерная нагрузка на операторов.

— До 1000 входящих и 300 исходящих звонков в сутки.

— Средняя длительность разговора — 1,5 минуты.

— Максимальный уровень сервиса (процент принятых звонков), по ежемесячным отчетам «Утел» — 80 %.

— В периоды проведения акций и рекламных компаний процент потерянных звонков достигал 45 %.

В ходе проведенного независимого исследования удовлетворенности клиентов банка было выявлено:

— клиенты «УкрСиббанка» выбрали ЦОВ в качестве наиболее предпочтительного коммуникационного канала и способа получения информации;

— в работе ЦОВ необходимо сделать упор на обеспечение быстрого соединения и удобства услуг самообслуживания.

Оценка текущей ситуации позволила сформулировать следующие цели данного внедрения:

1. Повышение качества обслуживания клиентов банка:

— удобство для клиентов, доступность по любым каналам связи (телефон, e-mail, Web, Fax, SMS);

— решение вопроса клиента при первом обращении;

— предоставление дифференцированного уровня обслуживания в зависимости от сегмента, к которому принадлежит клиент;

— повышение оперативности обслуживания клиентов;

— достижение уровня дозвона (доступности) не менее 95 %;

— достижения уровня Service Level 90/30 (прием до 90 % звонков в течение первых 30 секунд).

2. Повышение эффективности работы агентов контакт-центра:

— сокращение среднего времени длительности разговора;

— сокращение времени поствызовной обработки.

3. Предоставление менеджменту подробной оперативной отчетности и более эффективных инструментов управления.

4. Стратегическое планирование и защита инвестиций, сделанных в создание ЦОВ: сокращение стоимости контакта (перевод до 20 % вызовов на режим самообслуживания IVR).

Для достижения бизнес-целей проекта потребовалось:

— создать новую организационную структуру единого контакт-центра в рамках банка;

— реализовать современное и эффективное технологическое решение (аппаратно-программный комплекс контакт-центра).

Чего удалось достичь

1. Интеграция IVR с банковской информационной системой.

2. Динамическое перераспределение вызовов между очередями: в зависимости от предполагаемого времени ожидания вызов ставится в ту или иную очередь.

3. Outbound c участием операторов или IVR:

— для каждой кампании исходящего обзвона указываются индивидуальные правила (время действия кампании, количество попыток дозвона, таймауты между попытками и пр.);

— возможность использовать до десятки альтернативных номеров дозвона для каждого клиента;

— для кампании с участием оператора при успешном дозвоне вызов переводится на свободного оператора соответствующей группы;

— во время прослушивания голосовых сообщений абонент может запросить соединение с оператором;

— отображение сопутствующих данных на рабочем месте оператора.

4. Incom Wallboard Solution:

— отображение на плазменном экране основных статистических параметров работы агентов;

— размещение и логическая компоновка статистики по экранам;

— показ в режиме слайд-шоу;

— выделение критических показаний сигнальным цветом.

5. Отчетность по корпоративным стандартам:

а) данные по эффективности голосового меню (IVR):

–    количество выбравших услуги самообслуживания;

–    количество запросивших помощь оператора.

б) данные по эффективности работы каждой скилл-группы:

–    количество обслуженных вызовов за заданный период;

–    количество потерянных в очереди вызовов;

–    количество ручных переводов между группами;

–    время ожидания в очереди.

6. Автоматизированное рабочее место оператора:

а) индивидуальная статистика оператора;

б) возможность просмотра текущей очереди звонков (с указанием приоритета, обслуживающей скилл-группы, имени, фамилии и типа звонящего клиента);

в) выделение звонков с разными приоритетами разным цветом и др.;

г) возможность возвращения об-служиваемого звонка обратно в оче-редь с задаваемым приоритетом;

д) выбор агентом своих дополнительных состояний и тематики звонка для отчетности.