«Есть контакт!»: новый ЦОВ для «УкрСиббанка»
08.07.08"Телеком. Коммуникации и сети" 6/2008, с. 46
Банковский сегмент рынка является флагманом по количеству внедренных call-центров в Украине. Оценив ситуацию, руководство «УкрСиббанка» приняло решение создать контакт-центр, обеспечивающий клиентскую поддержку, активный маркетинг и продажи услуг банка. При этом он должен обладать способностью принимать и обрабатывать запросы клиентов, поступающие по всем каналам связи (телефон, электронная почта, факс, Интернет) с заданными параметрами качества, наиболее эффективным и экономичным способом. В ходе проведения тендера выбор был остановлен на решении на базе Cisco IP Contact Center (IPCC) Enterprise Edition 7.0, которое предложили специалисты компании «Инком».
Основные характеристики комплекса Cisco IP Contact Center:
— общее количество агентов/супервизоров центра обработки вызовов составляет — 110;
— количество лицензий агентов для обслуживания входящих телефонных вызовов — 60;
— общее количество абонентских устройств агентов и супервизоров (Cisco IP Phone) — 110;
— общее количество каналов Е1 с типом доступа ISDN-PRI для обработки входящих и исходящих вызовов — 4 (120 соединительных каналов);
— количество одновременно записываемых каналов — 40;
— количество лицензированных портов на исходящие звонки — 10;
— количество обрабатываемых вызовов в час пик — 3000.
Подготовка проекта
Предварительный анализ показал состояние дел на момент начала проекта:
— 13 операторов клиентской поддержки пользователей платежных карт, работающих посменно в круглосуточном режиме, в структуре ИТ на 8 рабочих местах.
— Максимальное количество одновременно обрабатываемых звонков — 8.
— Отсутствие статистики в реальном режиме времени.
— Громоздкое и неудобное голосовое меню.
— Отсутствие функций самообслуживания.
— Неравномерная нагрузка на операторов.
— До 1000 входящих и 300 исходящих звонков в сутки.
— Средняя длительность разговора — 1,5 минуты.
— Максимальный уровень сервиса (процент принятых звонков), по ежемесячным отчетам «Утел» — 80 %.
— В периоды проведения акций и рекламных компаний процент потерянных звонков достигал 45 %.
В ходе проведенного независимого исследования удовлетворенности клиентов банка было выявлено:
— клиенты «УкрСиббанка» выбрали ЦОВ в качестве наиболее предпочтительного коммуникационного канала и способа получения информации;
— в работе ЦОВ необходимо сделать упор на обеспечение быстрого соединения и удобства услуг самообслуживания.
Оценка текущей ситуации позволила сформулировать следующие цели данного внедрения:
1. Повышение качества обслуживания клиентов банка:
— удобство для клиентов, доступность по любым каналам связи (телефон, e-mail, Web, Fax, SMS);
— решение вопроса клиента при первом обращении;
— предоставление дифференцированного уровня обслуживания в зависимости от сегмента, к которому принадлежит клиент;
— повышение оперативности обслуживания клиентов;
— достижение уровня дозвона (доступности) не менее 95 %;
— достижения уровня Service Level 90/30 (прием до 90 % звонков в течение первых 30 секунд).
2. Повышение эффективности работы агентов контакт-центра:
— сокращение среднего времени длительности разговора;
— сокращение времени поствызовной обработки.
3. Предоставление менеджменту подробной оперативной отчетности и более эффективных инструментов управления.
4. Стратегическое планирование и защита инвестиций, сделанных в создание ЦОВ: сокращение стоимости контакта (перевод до 20 % вызовов на режим самообслуживания IVR).
Для достижения бизнес-целей проекта потребовалось:
— создать новую организационную структуру единого контакт-центра в рамках банка;
— реализовать современное и эффективное технологическое решение (аппаратно-программный комплекс контакт-центра).
Чего удалось достичь
1. Интеграция IVR с банковской информационной системой.
2. Динамическое перераспределение вызовов между очередями: в зависимости от предполагаемого времени ожидания вызов ставится в ту или иную очередь.
3. Outbound c участием операторов или IVR:
— для каждой кампании исходящего обзвона указываются индивидуальные правила (время действия кампании, количество попыток дозвона, таймауты между попытками и пр.);
— возможность использовать до десятки альтернативных номеров дозвона для каждого клиента;
— для кампании с участием оператора при успешном дозвоне вызов переводится на свободного оператора соответствующей группы;
— во время прослушивания голосовых сообщений абонент может запросить соединение с оператором;
— отображение сопутствующих данных на рабочем месте оператора.
4. Incom Wallboard Solution:
— отображение на плазменном экране основных статистических параметров работы агентов;
— размещение и логическая компоновка статистики по экранам;
— показ в режиме слайд-шоу;
— выделение критических показаний сигнальным цветом.
5. Отчетность по корпоративным стандартам:
а) данные по эффективности голосового меню (IVR):
– количество выбравших услуги самообслуживания;
– количество запросивших помощь оператора.
б) данные по эффективности работы каждой скилл-группы:
– количество обслуженных вызовов за заданный период;
– количество потерянных в очереди вызовов;
– количество ручных переводов между группами;
– время ожидания в очереди.
6. Автоматизированное рабочее место оператора:
а) индивидуальная статистика оператора;
б) возможность просмотра текущей очереди звонков (с указанием приоритета, обслуживающей скилл-группы, имени, фамилии и типа звонящего клиента);
в) выделение звонков с разными приоритетами разным цветом и др.;
г) возможность возвращения об-служиваемого звонка обратно в оче-редь с задаваемым приоритетом;
д) выбор агентом своих дополнительных состояний и тематики звонка для отчетности.
Web-droid editor

вологість:
тиск:
вітер:

Огляд джерела безперебійного живлення PowerWalker VFI 2000 AT: такі часи



Джерела безперебійного живлення стали як ніколи актуальними цієї зими. Про досвід використанням в умовах квартири з автономним опаленням, розкажемо на прикладі моделі PowerWalker VFI 2000 AT

Електровелосипед Acer ebii отримав штучний інтелект, який слідкує за безпекою пересування
Acer електротранспорт штучний інтеллектНалаштування реалізовані за допомогою фірмового застосунку ebiiGO: тут можна отримати інформацію про час автономної роботи, рекомендовані маршрути, розблокувати і заблокувати велосипед
Xiaomi представила смартфони серії Redmi Note 12 в чотирьох версіях для європейського ринку
Android MediaTek Qualcomm Redmi Xiaomi смартфонМоделі Redmi Note 12 для китайського ринку подекуди мають відмінності технічного плану і помітно дешевші