Исследование Zebra: смартфон, касса самообслуживания и санитарная безопасность — стали решающими для покупателей

Zebra Technologies Corporation объявила результаты 13-го ежегодного исследования Global Shopper Study. Это отраслевой инструмент исследования рынка, который анализирует поведение покупателей, сотрудников и руководителей розничной торговли, изучает тенденции в ритейле и технологиях, влияющих на поведение покупателей в традиционных и интернет-магазинах.

Исследование показало, что покупатели ожидают от традиционных и интернет-магазинов простого взаимодействия и все чаще покупают товары онлайн в связи с их доступностью. Это привело к росту электронной торговли и увеличению заказов за последние 3 месяца почти на 60%. Впрочем, пятая часть покупателей делает возврат товаров, приобретенных онлайн, и для более чем 57% сотрудников магазинов это является серьезной проблемой в работе.

Еще один вызов — отсутствие товара на складе. Как утверждают 41% покупателей, именно это основная причина, почему они покинули магазин не сделав покупки.

72% покупателей совершали покупки через мобильные устройства, 82% из них скорее всего будут это делать и в дальнейшем. 64% покупателей считают, что количество магазинов, которые позволяют совершать покупки с мобильного, должно увеличиваться. Это мнение также разделяют руководство (90%) и сотрудники магазинов (83%), соглашаясь, что покупки с мобильных устройств помогут выполнить ожидания клиентов.

Почти половина (47%) покупателей, принявших участие в опросе, пользовались кассами самообслуживания в течение последних шести месяцев. Более шести из десяти (63%) покупателей согласны с тем, что системы самообслуживания улучшили их клиентский опыт. С этим соглашается 86% руководителей и 71% сотрудников магазинов. Девять из десяти руководителей и более семи из десяти сотрудников уверены, что системы самообслуживания увольняют сотрудников для выполнения более важных задач.

Почти две трети (67%) покупателей обеспокоены качеством санитарной обработки поверхностей или незащищенностью социальных контактов в магазинах. А 59% покупателей предпочитают магазины с возможностью бесконтактной оплаты. Семь из десяти сотрудников считают, что приложения для социального дистанцирования / отслеживание контактов позволили бы им повысить качество обслуживания клиентов.

Ключевые выводы по результатам опроса по регионам

Азиатско-Тихоокеанский регион
• Семь из десяти (70%) покупателей заказывают товары с доставкой, а не забирают заказ в магазине;
• 65% покупателей предпочитают магазины с возможностью бесконтактной оплаты.

Европа и Ближний Восток
• Более восьми из десяти (83%) руководителей утверждают, что пандемия ускорила реализацию планов по внедрению мобильных устройств и решений. И это самый высокий показатель среди всех регионов;
• Примерно три четверти (76%) покупателей отдают предпочтение покупкам онлайн в сетях, имеющих магазины с физическим адресом.

Южная Америка
• 87% покупателей согласны с тем, что использование технологий позволяет розничным продавцам осуществлять безопасное и комфортное обслуживание. И это самый высокий показатель среди других регионов;
• Почти 90% покупателей имеют опыт совершения покупок через мобильные устройства и планируют продолжать покупать онлайн в будущем.

Северная Америка
• Примерно 72% сотрудников магазинов предпочитают иметь поставленные задачи, чем читать отчеты, которые призваны помогать в организации их рутины;
• Более чем три четверти (77%) руководителей сообщили, что испытывали сильную потребность усовершенствовать процесс выполнения заказов и повысить эффективность, чтобы можно было предложить различные варианты доставки и сроки выполнения заказов.

Методология опроса

В 13-м ежегодном опросе Global Shopper Study, проведенном компанией Zebra, приняли участие около 4175 покупателей, 577 сотрудников и 412 руководителей компаний розничной торговли из Северной и Южной Америки, Азиатско-Тихоокеанского региона, Европы и Ближнего Востока. Опрос провели в августе-сентябре 2020 специалисты компании Azure Knowledge Corporation.