Если качество электронных коммуникационных услуг не устраивает. Что может сделать пользователь?

 

Время от времени мы сталкиваемся с ситуацией, когда голос звучит неразборчиво, а связь прерывается или полностью отсутствует. Во время полномасштабного вторжения России в Украину наличие связи может стать вопросом жизни. Как пользователь может определить отклонения в работе сети, влияющие на качество ее работы? Как содержательно разговаривать с центром обслуживания оператора?

 

Пользователи электронных коммуникационных услуг (ЭКО), в большинстве своем, не обладают знаниями по построению электронной коммуникационной сети и каким образом отклонения в работе сетей влияют на качество услуг. Но в большинстве случаев, при обращении в центр обслуживания оператора по вопросам неудовлетворения качеством услуг вам помогут. Необходимо конкретно указывать время, адрес, название услуги и суть проблемы.

 

Пользователи могут воспользоваться любой бесплатной программой для ПК или смартфона, чтобы определить фактическую скорость на устройстве и сообщить эти показатели службе поддержки при обращении о неудовлетворительной скорости передачи данных. Для мобильных устройств приложения есть в магазинах приложений как iOS, так и Android.

 

 

Возникают вполне закономерные вопросы: есть ли механизмы воздействия пользователя на качество обслуживания и что делать, если качество ЭКП не удовлетворяет его потребностям?

 

Потребитель ЭКП может влиять на качество обслуживания по крайней мере двумя путями, своими средствами или обращениями к регулятору о неудовлетворительном качестве услуг.

 

Первый, рыночный путь является самым действенным. Об этом свидетельствует наш украинский опыт и опыт стран Европейского Союза. Эксперты из этих стран свидетельствуют, что потребитель отслеживает цены и качество предоставления ЭКП именно в той местности, где он проживает и работает. Если говорить о мобильной связи, то легко перейти от одного поставщика ЭКП к другому. В Украине упрощен порядок перенесения номеров мобильных абонентов. Время переноса уменьшено до суток и введен принцип «единого окна» при переносе номера мобильного абонента. Уже сотни тысяч мобильных абонентов воспользовались этой услугой. Поставщик услуг, от которого идет абонент, чувствует это как уменьшение прибыли и самостоятельно находит пути к повышению качества ЭКП.

 

 

Следует отметить, что в течение I квартала 2023 года на рассмотрение в НКЭК поступило в общей сложности 1503 обращения граждан. По сравнению с соответствующим периодом 2022 года общее количество обращений в НКЭК уменьшилось на 21,86%. Это, по мнению специалистов, вызвано изменением жизненных приоритетов граждан, условий жизни населения и миграционными процессами в связи с военной агрессией Российской Федерации. Уменьшилось количество абонентов услуг фиксированной связи. Можно также говорить об улучшении предоставления услуг самими поставщиками услуг.

 

---

Ссылка на дополнительные информационные ресурсы. Стандарты, нормы, характеристики

1. Национальные и международные стандарты (показатели и методы испытания качества телекоммуникационных услуг)
2. Уровни качества услуг фиксированной телефонной связи
3. Уровни качества услуг подвижной (мобильной) связи
4. Показатели качества услуг по передаче данных, доступу в Интернет и их уровню
5. Параметры, определяющие качество предоставления универсальных электронных коммуникационных услуг голосовых электронных коммуникаций в фиксированном месте

---

 

В цифрах: Сколько украинских абонентов уже воспользовались услугой MNP

 

 

Одним из весомых инструментов опосредованного влияния и совершенствования качества телеком-услуг стала возможность сохранения своего мобильного номера при переходе абонента от одного к другому оператору. MNP — Mobile Number Portability – перенос мобильных номеров, позволяющий потребителю осуществить свободный выбор поставщика услуг связи.

 

В Украине эта услуга началась с мая 2019 года. К 30 июня 2023 года от абонентов поступило 583 402 запроса, по которым было перенесено 324 885 номеров, то есть 56%, между операторами.

 

В отдельно взятом 2022 году от потребителей связи поступило 116 889 обращений, по которым операторы совершили 59 060 переносов, то есть выполнили половину (51%) обращений.

 

Согласно статистике общего количества обращений по MNP, динамика растет — за первое полугодие цифры приблизилась к общим показателям 2021 года.

 

 

Процент выполнения запроса пользователей на услугу MNP растет ежегодно:

 

 

Отметим, что достаточно значительный процент отклонения обращений потребителей мобильные операторы предоставляют по простым и понятным причинам:

	Количество обращений	% от общего количества
Абонент отсутствует в сети донора	69613	34
Номер(ы) принадлежат другому абоненту	60799	30
Номер не активен	3 592	2
Номеры в запросе принадлежат разным лицам	1 182	1
Номер похищен	41	0
Пользователя не знает оператор — получатель	15 126	7
Пользователя не знает оператор – донор	43186	21
Другое	9380	5
Всего	202 919

 

Случаи отказа операторов на обращение о переносе номера также имеются и у 85% из них это вопрос осведомленности или корректности информации, поданной абонентом.

 

Украинский государственный центр радиочастот осуществляет централизованное техническое администрирование персональных и перенесенных абонентских номеров с использованием автоматизированной информационной системы «Централизованная база данных перенесенных номеров».

 

Информация о надлежащем предоставлении запроса на выполнение услуги переноса номеров, доступна ссылкой.

 

Редакция благодарна за помощь в подготовке материала сотрудникам УГЦР