Если качество электронных коммуникационных услуг не устраивает. Что может сделать пользователь?
12.08.23
Время от времени мы сталкиваемся с ситуацией, когда голос звучит неразборчиво, а связь прерывается или полностью отсутствует. Во время полномасштабного вторжения России в Украину наличие связи может стать вопросом жизни. Как пользователь может определить отклонения в работе сети, влияющие на качество ее работы? Как содержательно разговаривать с центром обслуживания оператора?
Пользователи электронных коммуникационных услуг (ЭКО), в большинстве своем, не обладают знаниями по построению электронной коммуникационной сети и каким образом отклонения в работе сетей влияют на качество услуг. Но в большинстве случаев, при обращении в центр обслуживания оператора по вопросам неудовлетворения качеством услуг вам помогут. Необходимо конкретно указывать время, адрес, название услуги и суть проблемы.
Пользователи могут воспользоваться любой бесплатной программой для ПК или смартфона, чтобы определить фактическую скорость на устройстве и сообщить эти показатели службе поддержки при обращении о неудовлетворительной скорости передачи данных. Для мобильных устройств приложения есть в магазинах приложений как iOS, так и Android.
Возникают вполне закономерные вопросы: есть ли механизмы воздействия пользователя на качество обслуживания и что делать, если качество ЭКП не удовлетворяет его потребностям?
Потребитель ЭКП может влиять на качество обслуживания по крайней мере двумя путями, своими средствами или обращениями к регулятору о неудовлетворительном качестве услуг.
Первый, рыночный путь является самым действенным. Об этом свидетельствует наш украинский опыт и опыт стран Европейского Союза. Эксперты из этих стран свидетельствуют, что потребитель отслеживает цены и качество предоставления ЭКП именно в той местности, где он проживает и работает. Если говорить о мобильной связи, то легко перейти от одного поставщика ЭКП к другому. В Украине упрощен порядок перенесения номеров мобильных абонентов. Время переноса уменьшено до суток и введен принцип «единого окна» при переносе номера мобильного абонента. Уже сотни тысяч мобильных абонентов воспользовались этой услугой. Поставщик услуг, от которого идет абонент, чувствует это как уменьшение прибыли и самостоятельно находит пути к повышению качества ЭКП.
Следует отметить, что в течение I квартала 2023 года на рассмотрение в НКЭК поступило в общей сложности 1503 обращения граждан. По сравнению с соответствующим периодом 2022 года общее количество обращений в НКЭК уменьшилось на 21,86%. Это, по мнению специалистов, вызвано изменением жизненных приоритетов граждан, условий жизни населения и миграционными процессами в связи с военной агрессией Российской Федерации. Уменьшилось количество абонентов услуг фиксированной связи. Можно также говорить об улучшении предоставления услуг самими поставщиками услуг.
Ссылка на дополнительные информационные ресурсы. Стандарты, нормы, характеристики
- Национальные и международные стандарты (показатели и методы испытания качества телекоммуникационных услуг)
- Уровни качества услуг фиксированной телефонной связи
- Уровни качества услуг подвижной (мобильной) связи
- Показатели качества услуг по передаче данных, доступу в Интернет и их уровню
- Параметры, определяющие качество предоставления универсальных электронных коммуникационных услуг голосовых электронных коммуникаций в фиксированном месте
В цифрах: Сколько украинских абонентов уже воспользовались услугой MNP
Одним из весомых инструментов опосредованного влияния и совершенствования качества телеком-услуг стала возможность сохранения своего мобильного номера при переходе абонента от одного к другому оператору. MNP — Mobile Number Portability – перенос мобильных номеров, позволяющий потребителю осуществить свободный выбор поставщика услуг связи.
В Украине эта услуга началась с мая 2019 года. К 30 июня 2023 года от абонентов поступило 583 402 запроса, по которым было перенесено 324 885 номеров, то есть 56%, между операторами.
В отдельно взятом 2022 году от потребителей связи поступило 116 889 обращений, по которым операторы совершили 59 060 переносов, то есть выполнили половину (51%) обращений.
Согласно статистике общего количества обращений по MNP, динамика растет — за первое полугодие цифры приблизилась к общим показателям 2021 года.
Процент выполнения запроса пользователей на услугу MNP растет ежегодно:
Отметим, что достаточно значительный процент отклонения обращений потребителей мобильные операторы предоставляют по простым и понятным причинам:
Количество обращений | % от общего количества | |
Абонент отсутствует в сети донора | 69613 | 34 |
Номер(ы) принадлежат другому абоненту | 60799 | 30 |
Номер не активен | 3 592 | 2 |
Номеры в запросе принадлежат разным лицам | 1 182 | 1 |
Номер похищен | 41 | 0 |
Пользователя не знает оператор — получатель | 15 126 | 7 |
Пользователя не знает оператор – донор | 43186 | 21 |
Другое | 9380 | 5 |
Всего | 202 919 |
Случаи отказа операторов на обращение о переносе номера также имеются и у 85% из них это вопрос осведомленности или корректности информации, поданной абонентом.
Украинский государственный центр радиочастот осуществляет централизованное техническое администрирование персональных и перенесенных абонентских номеров с использованием автоматизированной информационной системы «Централизованная база данных перенесенных номеров».
Информация о надлежащем предоставлении запроса на выполнение услуги переноса номеров, доступна ссылкой.
Редакция благодарна за помощь в подготовке материала сотрудникам УГЦР
Редакционный директор
Не пропустите интересное!
Підписывайтесь на наши каналы и читайте анонсы хай-тек новостей, тестов и обзоров в удобном формате!
Обзор TWS-наушников Oppo Enco Air4: новее
У компании Oppo вырисовывается довольно разнообразное портфолио Bluetooth-наушников. Посмотрим, что предлагают доступные TWS-наушники Oppo Enco Air4
Leica удалось получить рекордный доход за всю свою 100-летнюю историю Leica бизнес камера
Немецкая компания Leica Camera достигла рекордных финансовых результатов в 2023/2024 году, увеличив выручку на 14% до 554 млн евро по сравнению с 485 млн евро годом ранее
Intel представила видеокарты Arc B580 и B570 на архитектуре GPU Xe2 Battlemage Intel видеокарта
Intel представила видеокарты на архитектуре Xe2 Battlemage: Arc B580 и Arc B570. Arc B580 поступит в продажу 13 декабря за $249, а Arc B570 станет доступна 16 января по цене $219.