Якщо якість електронних комунікаційних послуг не влаштовує. Що може зробити користувач?

 

Час від часу ми стикаємося з ситуацією коли голос звучить нерозбірливо, а зв’язок переривається чи повністю відсутній. Під час повномасштабного вторгнення рф до  України наявність зв’язку може стати питанням життя. Як користувач може визначити самотужки відхилення у роботі мережі, що впливають на якість її роботи? Як змістовно розмовляти з центром обслуговування оператора?

 

Користувачі електронних комунікаційних послуг (ЕКП), у своїй більшості, не володіють знаннями щодо побудови електронної комунікаційної мережі та яким чином відхилення у роботі мереж впливають на якість послуг. Але у більшості випадків, при зверненні до центра обслуговування оператора з питань незадоволення якістю послуг, вам допоможуть. Необхідно конкретно вказувати час, адресу, назву послуги та суть проблеми.

 

Користувачі можуть скористатися будь якою безкоштовною програмою для ПК чи смартфона, щоб визначити фактичну швидкість на пристрої і повідомити ці показники службі підтримці при зверненні про незадовільну швидкість передачі даних. Для мобільних пристроїв програми є в магазинах застосунків як iOS, так і Android.

 

 

Виникають цілком закономірні питання: чи є механізми впливу для користувача на якість обслуговування та що робити, якщо якість ЕКП не задовольняє його потреби?

 

Споживач ЕКП може впливати на якість обслуговування принаймні двома шляхами, своїми коштами або зверненнями до регулятора про незадовільну якість послуг.

 

Перший, ринковий шлях є самим дієвим. Про це свідчить наш, український досвід та досвід країн Європейського Союзу. Експерти з цих країн свідчать, що споживач відстежує ціни та якість надання ЕКП саме у тій місцевості де він мешкає та працює. Якщо казати про мобільний зв’язок, то зараз легко перейти від одного постачальника ЕКП до іншого. В Україні спрощено порядок перенесення номерів мобільних абонентів. Час перенесення зменшено до однієї доби і запроваджено принцип «єдиного вікна» при перенесенні номера мобільного абонента. Вже сотні тисяч мобільних абонентів скористались цією послугою. Постачальник послуг, від якого йде абонент відчуває це як зменшення прибутку та самостійно знаходить шляхи до підвищення якості ЕКП.

 

 

Треба відзначити, що протягом І кварталу 2023 року на розгляд до НКЕК надійшло загалом 1503 звернення громадян. У порівнянні з відповідним періодом  2022 року загальна кількість звернень до НКЕК зменшилась на 21,86 %. Це, за думкою спеціалістів, спричинено зміною життєвих пріоритетів громадян, умов життя населення та міграційними процесами у зв’язку з військовою агресією Російської Федерації. Зменшилась також кількість абонентів послуг фіксованого зв’язку. Можна говорити і про покращення надання послуг самими постачальниками послуг.

 

---

Посилання на додаткові інформаційні ресурси. Стандарти, норми, показники

1. Національні та міжнародні стандарти (показники та методи випробування якості телекомунікаційних послуг)
2. Рівні якості послуг фіксованого телефонного зв’язку
3. Рівні якості послуг рухомого (мобільного) зв’язку
4. Показники якості послуг із передачі даних, доступу до Інтернету та їх рівні
5. Параметри, що визначають якість надання універсальних електронних комунікаційних послуг голосових електронних комунікацій у фіксованому місці

---

 

В цифрах: Скільки українських абонентів вже скористалися послугою MNP

 

 

Одним з вагомих інструментів опосередкованого впливу і вдосконалення якості телеком-послуг, стала можливість збереження свого мобільного номера при переході абонента від одного до іншого оператора. MNP – Mobile Number Portability — перенесення мобільних номерів, дозволяє споживачу здійснити вільний вибір постачальника послуг зв’язку.

 

В Україні ця послуга запрацювала з травня 2019 року. До 30 червня 2023 року від абонентів надійшло 583 402 запитів, за якими було перенесено 324 885 номерів, тобто 56%, між операторами.

 

В окремо взятому 2022 році від споживачів зв’язку надійшло 116 889 звернень за якими оператори здійснили 59 060 перенесень, тобто виконали половину (51%) звернень.

 

Згідно статистики загальної кількості звернень щодо MNP, динаміка зростає – за перше півріччя цифри наблизилась до загальних показників 2021 року.

 

 

Відсоток виконання запиту користувачів на послугу MNP зростає щороку:

 

 

Зазначимо, що досить значний відсоток відхилення звернень споживачів мобільні оператори надають із простих і зрозумілих причин:

 

	Кількість звернень	% від загальної кількості
Абонент відсутній у мережі донора	69 613	34
Номер(и) належать іншому абоненту	60 799	30
Номер не активний	3 592	2
Номери у запиті належать різним особам	1 182	1
Номер викрадено	41	0
Користувача не знає оператор – одержувач	15 126	7
Користувача не знає оператор – донор	43 186	21
Інше	9 380	5
Всього	202 919

 

Випадки відмови операторів на звернення про перенесення номера також є і 85% з них це питання обізнаності або коректності інформації, поданої абонентом.

 

Український державний центр радіочастот здійснює централізоване технічне адміністрування персональних номерів та перенесених абонентських номерів з використанням автоматизованої інформаційної системи «Централізована база даних перенесених номерів».

 

Інформацію щодо належного надання запиту на виконання послуги перенесення номерів, доступна за посиланням .

 

Редакція вдячна за допомогу в підготовці матеріалу співробітникам УДЦР