ПО для техподдержки: HPE Service Manager 9.5

Компания Hewlett Packard Enterprise обновила решение для корпоративных служб технической поддержки HPE Service Manager.

Текущий релиз HPE Service Manager 9.5 представляет собой абсолютно инновационную платформу для автоматизации процессов ИТ. Продукт является ключевым компонентом для развития служб ИТ и последующих интеграций с такими решениями, как управление конфигурациями и мощностями, управление активами, комплексный мониторинг, проектный офис, управление жизненным циклом приложений и т. д. Благодаря своим технологическим особенностям, HPE Service Manager отличается высокой производительностью и отказоустойчивостью. Решение хорошо зарекомендовало себя в высоконагруженных инсталляциях с общим количеством одновременно работающих пользователей до 7000 человек.

HPE Service Manager предоставляет любой вид доступа для конечных пользователей. Они могут применять полнофункциональный веб-интерфейс или доступ с мобильных устройств и планшетов, через почту или портал услуг. Так же может быть настроена IP-телефония и SSO. Для администраторов системы предусмотрен доступ через «толстый клиент».

Важной особенностью является факт отсутствия лицензий для конечных пользователей, которые не являются операторами или администраторами системы. Кроме этого, заказчики HPE Service Manager получают дополнительные наборы лицензий на системы PROD, DEV и Hotand Cold Standby совершенно бесплатно.

HPE Service Manager является модульной ITSM-системой, разработанной специально для решения задач по автоматизации процессов в организациях. В решении предусмотрена гибкая настройка процессной логики, системы оповещений, разграничения прав доступа и т. д. Для удобства использования HPE Service Manager обладает встроенной оперативной отчетностью на базе настраиваемых представлений, а также имеет современный пользовательский интерфейс, воплощающий в себе все современные технологии и тенденции рынка решений подобного рода.

Интеграционные возможности HPE Service Manager также практически безграничны благодаря двум важным компонентам:

• специализированной интеграционной платформы HPE Connect IT с набором коннекторов к наиболее распространенным на рынке решениям;
• использованию механизмов веб-сервисов.

Для удобства настройки и оптимизации работы в HPE Service Manager реализованы следующие функции: графический дизайнер процессов, возможность хранения сервисно-ресурсных моделей и подсчета влияния сбоев, календарь изменений в разрезе организации, настраиваемые процессы под различные виды изменений, проиндексированная база знаний, гибкая настройка SLA, автоматизация регламентных работ, создание атомарных задач и возможность их привязки к финансовой составляющей, настройка оповещений и уведомлений, делегирование и т. д. Отличительной особенностью HPE Service Manager является то, что все настройки осуществляются непосредственно в системе, без использования сторонних программных продуктов, позволяя значительно упростить процесс внесения любых изменений в конфигурацию системы и ее обслуживание.

Инновационные алгоритмы контекстного поиска неструктурированных данных позволяют поднять решение на совершенно новый, не имеющий аналогов на рынке, уровень. Данные функции позволяют:

• Автоматически заполнять ключевые поля на основании текстового описания заявки пользователя. Система в режиме реального времени проводит семантический анализ описания предлагаемого пользователем и на основании этих данных заполняет ключевые поля автоматически, тем самым предоставляя помощь оператору в классификации обращения, выставлении приоритета, отображении затронутой услуги и эскалации на наиболее подходящую группу поддержки. Это сокращает время на обработку обращений и открытие инцидентов и сводит к минимуму уровень возможных ошибок, связанных с неточностями при создании обращения и неправильной классификацией.

• Создавать обращение только с использованием прикрепленного файла. Файл может содержать изображение с ошибкой, которое будет распознано, проанализировано и классифицировано системой без человеческого участия. На основании анализа текстовой информации, содержащейся в файле, система сама сделает выводы об ошибке: какой из компонентов системы неисправен, каков уровень критичности в данной ситуации, какая группа поддержки несет ответственность за исправление данной поломки и т. д. Эта возможность системы способствует упрощенному созданию обращений (с использованием изображения), экономии времени и ресурсов службы поддержки, а также сводит к минимуму ошибки, возникающие при неверной классификации обращений.

• Группировать и отображать текущие обращения, инциденты и проблемы в виде отчета, предоставляющего анализ тренда проблем в разрезе организации. Данное представление является базовым для анализа всего спектра инцидентов и их кластеризации с целью последующего разрешения и закрытия.

• Осуществлять «умный поиск» информации по устранению инцидентов и ошибок, а также поиск общей информации и статей базы знаний как внутри HPE Service Manager, так и с использованием сторонних решений, таких как Wiki и MS SharePoint.

Решение поддерживает локализацию на большинство языков. Компания НРE также предлагает большой спектр обучающих программ, доступных в учебных центрах в странах EMEA. Подробную информацию о приобретении HPE Service Manager, а также других продуктов Hewlett Packard Enterprise можно получить в отделе продаж МУК по тел. +38 (044) 492-2929, или по электронному адресу [email protected].