«Создать простого чат-бота может любая компания, приложив минимальные усилия», – утверждает начальник управления интернет-маркетинга в ПАТ «Укрпошта» Андрей Скоцик. Чат-бот «Укрпошты» стал своеобразным прорывом, который помог государственному предприятию улучшить онлайн-обслуживание клиентов.

В специальном интервью для AI Conference Kyiv Андрей рассказал, как развивался их чат-бот, какие проблемы он решает сейчас и в каких еще украинских госучреждениях чат-боты смогут повысить качество обслуживания.

Андрей Скоцик ранее работал в медиасфере и маркетинге, с 2011 года специализируется на digital. Спикер сотрудничал с издательством «Экономика», компаниями «Райффайзен Банк Аваль», Touchpoll Ukraine и ukr.net.

AI Conference Kyiv (ACK): По нашим наблюдениям, пик популярности чат-ботов в Украине пришелся на 2017 год. Согласны ли вы с этим? Как вы считаете, с чем это могло быть связано?

Андрей Скоцик (А.С.): Думаю, одной из причин стала блокировка социальных сетей «ВКонтакте» и «Одноклассники» в мае 2017 года. Многие решили не заморачиваться с методами обхода блокировки и просто начали активнее использовать мессенджеры. Именно эти платформы – основное место «обитания» чат-ботов, поэтому рост их популярности активизировал рынок. На самом деле создать простого чат-бота может любая компания, приложив минимальные усилия.

ACK: Какие функции выполняет чат-бот «Укрпошты»?

А.С.: Чат-бот «Укрпошты» появился в сентябре 2017 года и со старта уже содержал в себе несколько функций:

• онлайн-отслеживание отправлений;
• поиск отделений по геолокации или индексу;
• информацию о тарифах.

Со временем мы усовершенствовали существующие функции, сейчас постоянно добавляем новые. Например, создали раздел со списком отслеживаемых посылок и добавили возможность присваивать им имена – теперь пользователь в любой момент может узнать актуальные статусы по всем своим посылкам и не запутаться в них. Также мы добавили калькулятор, с помощью которого можно рассчитать стоимость международных и внутренних отправлений, и сервис поиска почтовых индексов по адресу.

Помимо этого, наш чат-бот дает информацию о тарифах и соединяет пользователя с оператором контакт-центра в онлайн-чате.

ACK: Насколько нам известно, для отслеживания посылок «Укрпошта» использует как чат-ботов, так и мобильное приложение. Что удобнее и почему?

А.С.: Каждый пользователь сам решает, что ему удобнее. И приложение, и чат-бот имеют свои преимущества. У приложения приятный интерфейс и расширенные возможности – например, онлайн-создание отправления или даже создание настоящей почтовой марки со своим фото.

В то же время чат-бота не нужно устанавливать, он не занимает место на устройстве пользователя и всегда доступен в мессенджере, который можно использовать как со смартфона, так и с ПК.

ACK: Больше 100 тысяч украинцев пользуются чат-ботом «Укрпошты». Чем вы можете объяснить такую популярность?

А.С.: Тем, что это действительно удобно. Наш чат-бот обладает всеми базовыми функциями и присутствует во всех популярных мессенджерах. Пользователю не нужно прикладывать никаких усилий, чтобы повысить уровень своего удобства. Интересно, что более 120 000 пользователей нашего чат-бота узнали о нем в большей мере через «сарафанное радио», что само по себе говорит о качестве продукта.

ACK: Основная функция вашего бота сейчас – отслеживать посылки. Но ведь чат-боты способны на гораздо большее. Какие функции вы планируете добавить в будущем?

А.С.: Действительно, самая востребованная функция нашего чат-бота – это отслеживание посылок, но посылки – это и есть основная специализация «Укрпошты».

На данный момент мы сосредоточены на оптимизации уже существующих функций и на обучении нашего чат-бота умению общаться, чтобы он мог более точно понимать контекст сообщений пользователя и предоставлять соответствующую информацию о сервисах и услугах «Укрпошты».

ACK: Были ли случаи, когда чат-бота «Укрпошты» атаковали хакеры? Дайте совет, как защитить чат-бота от взлома.

А.С.: Нет, наш чат-бот не сталкивался с хакерскими атаками. Но если бы он появился на несколько месяцев ранее, то, уверен, всем известный вирус Petya не обошел бы его стороной. Какие советы? Как минимум не стоит загружать инвойсы о денежных переводах, которые могут приходить на почту рабочего ПК.

ACK: Как вы считаете, в каких еще госучреждениях чат-боты были бы эффективны?

А.С.: Думаю, не существует компаний (неважно, государственных или коммерческих), которым чат-бот был бы не нужен, потому что нет компаний, в которых нет рутинных и/или повторяющихся процессов. Не стоит забывать, что чат-бота можно эффективно использовать не только внешне, но и внутри компании среди сотрудников.

ACK: О чем вы расскажете в рамках доклада на AI Conference Kyiv?

А.С.: Расскажу об одном из самых популярных чат-ботов страны – о чат-боте «Укрпошты».

AI Conference Kyiv – конференция для тех, кто хочет разобраться в основах искусственного интеллекта, Интернета вещей и чат-ботов, а также их применении в бизнесе.

В рамках события выступят спикеры из «Киевстара», Prom.ua, «Укргазбанка», Интернет-ассоциации Украины, Vоdafone, «Укрпошты», Competera, SMART Business, Skylum Software, DataArt, IoT Hub, EVE.calls, Marketing Gamers, офиса реформ Кабинета министров Украины. 

Больше информации и регистрация – на сайте AI Conference Kyiv.