Исследование: 33% контакт-центров перевели всех своих сотрудников на удаленку, а 24% компаний — больше половины штата
14.07.21
Производитель аудио- и видеооборудования Jabra совместно с учредителем награды за профессиональные навыки в индустрии контактных центров DZWINNER, опубликовали результаты исследования работы контакт-центров в период пандемии.
По его данным во время пандемии полностью 33% контакт-центров перевели всех своих сотрудников на удаленный формат работы, а почти четверть (24%) перевели больше половины своих операторов на удаленный формат. 28% участников исследования продолжат и дальше работать дистанционно, а вернуться к традиционному формату работы планирует лишь к 33% компаний. 15% компаний планируют перевести обратно в офис менее половины сотрудников. Сейчас операторы общаются с клиентами из своего дома, и как показывает практика – такой формат работы станет основным для многих контакт-центров.
Пандемия повлияла на загруженность работы контакт-центров: 26% заявили, что количество контактов с клиентами незначительно увеличилось, еще 15% респондентов заявили о значительном увеличении контактов с клиентами. Согласно опросу, перевод сотрудников на удаленный формат работы (51% компаний-респондентов), и необходимость вводить новые цифровые продукты и сервисы (28.9% респондентов) — основные вызовы, с которыми пришлось столкнуться в результате пандемии.
Опрос показал, что обеспечить высокое качество передачи голоса из разных локаций стало проблемой для 37% компаний-респондентов. Также более половины (53%) опрошенных несколько раз в месяц получают жалобы на плохое качество передачи голоса.
Чтобы справиться с новыми вызовами постпандемийных условий, контакт-центры вводят внутрикорпоративные программы онлайн-обучения (60%) и переходят на систему удаленного подбора и оформления персонала (42%). 22% респондентов решили побороть технические проблемы путем закупки дополнительного оборудования для рабочих мест операторов. Все это свидетельствует об адаптации организаций к формату удалённой работы. Согласно исследованию, самыми популярными гарнитурами среди контакт-центров являются Jabra (её отметили 38% опрошенных), Logitech (29%), Plantronics (17%).
Исследование проводилось весной 2021 г. методом онлайн-опроса среди руководителей и менеджеров украинских контакт-центров, обслуживающих различные сегменты бизнеса, включая финансовый и банковский сектор, IT и телекоммуникации, розничную торговлю, здравоохранение, логистику и транспорт, коммунальные услуги и другие отрасли.
Не пропустите интересное!
Підписывайтесь на наши каналы и читайте анонсы хай-тек новостей, тестов и обзоров в удобном формате!
Обзор мышки Logitech M196: немного и надолго
Мышка Logitech M196 предназначена для работы, доступная по цене, удобна при своих размерах, беспроводная, и работает целый год от батарейки. Что еще нужно?
GTA V на ПК наконец-то получит улучшения как на консолях — больше NPC, ретрейсинг, 3D-звук и т.д.
GTA Rockstar графика игры консоль обновлениеRockstar планирует выпустить улучшенную версию GTA 5 для ПК в 2025 году. То есть это все еще приносящая прибыль игра, которая вышла в 2013 году.
Наушники Beyerdynamic DT 1770 Pro и DT 1990 Pro MKII оснащены улучшенными 45-мм драйверами TESLA.45
наушникиBeyerdynamic представила обновленные студийные наушники DT 1770 Pro и DT 1990 Pro MKII с улучшенными 45-мм драйверами TESLA.45, которые обеспечивают более высокое разрешение звука и снижают искажения