Профессиональный сервис Avaya: круглый стол с руководителями компании

Компания Avaya всегда была крупным производителем сетевого оборудования, но в определенный момент стала терять лидирующие позиции на этом рынке. Расскажите о трансформации компании, которая позволила Avaya вернуть былые позиции.

А. П. Avaya всегда была очень известной компанией, начиная с момента выхода из состава Lucent Technologies, которая, в свою очередь, ранее была частью AT&T. Новообразованная в 2000 году компания Avaya была хорошо известна рынку (под другим именем) и имела в своем арсенале большой набор проверенных современных технологий, а также был четко определен прикладной рынок, который заключался в предоставлении голосовых решений корпоративным заказчикам. Новый этап в развитии компании наступил в 2007 году после покупки акций Avaya крупными инвестиционными фондами Silver Lake и TPG Capital. Нынешние хозяева после приобретения компании вывели ее с фондового рынка и сделали частной для того, чтобы развить, улучшить финансовые показатели и обратно вывести на рынок. Этот прием является довольно распространенной практикой и на данном этапе является одним из ключевых событий в истории Avaya. Решение о покупке было принято после большого количества аналитических исследований и двух ключевых заключений, в частности то, что компания имеет большой потенциал и хороший потенциал для роста. Для реализации задуманного в Avaya была приглашена группа топ-менеджеров, основу которой составили выходцы из компании Cisco Systems. 

Основная деятельность компании сфокусирована на четырех основных направлениях, в которых мы являемся мировым лидером:

·         Avaya безусловный лидер в сегменте контакт-центров с мировой долей порядка 40 % (в России от 60 до 80 %);

·         лидер в области голосовых решений или унифицированных коммуникаций с мировой долей от 20 до 30 % (по данным из разных источников);

·         мы реанимировали рынок передачи данных, подхватив те великолепные решения Nortel и начав их активно развивать (по итогам прошлого года данный сегмент является самым быстрорастущим);

·         решения для малого и среднего бизнеса, которые, в первую очередь, представлены продуктом IP Office.

Александр Пархоменко: «Финансовые показатели Avaya стабильно растут от квартала к кварталу на протяжении последних двух лет»

В компании произошли серьезные организационные изменения и изменения бизнес-процессов. Эти реформы дали результат и финансовые показатели Avaya стабильно растут от квартала к кварталу на протяжении последних двух лет. Успешно прошла интеграция Nortel – мы адаптировали продукты и начали их дальше развивать. Сейчас Avaya находится в периоде выхода на IPO, в так называемом «периоде тишины».

Ситуация в Украине сегодня существенно отличается от мировой и здесь мы пока не занимаем достойных позиций. Поэтому сейчас нашей основной задачей является выход на лидирующие позиции в течение ближайших двух лет. Для этого существует четкий план, реализовать который поможет наш богатый опыт, хорошее портфолио продуктов и дружная команда профессионалов.

Что выделяет компанию Avaya на фоне конкурентов в плане работы с клиентом?

А. П. Могу рассказать на примере России. Здесь сотрудничество со многими крупными заказчиками такими как «Мегафон», «Сберегательный банк России», «Альфа-банк», «Вымпелком» и другими, переходит на совершенно иной, новый качественный уровень. Речь идет уже не о поставках каких-то новых продуктов, а о создании уникальных кастомизированных решений. Поэтому сейчас большие объемы бизнеса связаны с предоставлением услуг нашего профессионального сервиса. Кроме того, в этот процесс мы активно подключаем наших крупнейших системных интеграторов, таких как КРОК, «Астерос», «Дельта Телеком» и т. д., которые сейчас совместно с Avaya создают свои продукты, участвуют в инсталляциях наших решений, а также занимаются их обслуживанием и сервисной поддержкой.

Мы проводим большое количество аудитов и всевозможных исследований. Можно сказать, что после кризиса у заказчиков немного изменились критерии выбора решения. Если раньше в основном покупались технологии, то сегодня практически все крупные компании детально оценивают экономическую эффективность продукта. То есть, клиента невозможно убедить приобрести решение, если не показать приемлемое время возврата инвестиций или обозримые бизнес-эффекты от внедрения продукта. У нас в штате есть консультанты, которые рассказывают не о продуктах, а, зная область деятельности заказчика, готовы давать бизнес-консультации. Уже есть завершенный проект по анализу бизнес-эффективности развития контакт-центра. Причем, именно это исследование оказалось определяющим для совета директоров заказчика при принятии решения относительно дальнейших закупок продуктов и развития контакт-центра.

В. В. Наш подход базируется на так называемой самоокупаемой дорожной карте, когда инвестиции, сделанные на предыдущем шаге, позволяют сэкономить средства для инвестиций на следующем этапе. Это основная концепция, которая вызывает доверие и позволяет инкрементально, снизив риски (поскольку риски на каждом отдельном шаге ниже, чем на всем проекте в целом), двигаться вперед.

Владимир Вальчук: «Наш подход базируется на так называемой самоокупаемой дорожной карте, когда инвестиции, сделанные на предыдущем шаге, позволяют сэкономить средства для инвестиций на следующем этапе»

Какие новые технологии применяются сейчас в решениях для контакт-центров? В чем заключаются преимущества ваших продуктов?

Г. С. Контакт-центр продается хорошо там, где есть высокая степень конкуренции. На примере российского рынка могу сказать, что достаточно высокий спрос на подобные решения наблюдается в следующих отраслях: финансовый сектор, страховые компании, платная медицина, платное образование и прочие. Острая необходимость в контакт-центре обуславливается тем, что для данных структур общение с физическими лицами и предоставление качественного сервиса является залогом успеха.

Мы не предлагаем простые АТС с несколькими телефонами, наши продукты предназначены для решения более сложных задач и способны выдерживать большие нагрузки. Развитие технологий Avaya для контакт-центров можно разделить на четыре основных направления: SIP, видео, социальные сети и планшеты. Причем, можно сказать, что эти четыре темы неотделимы друг от друга и базируются на одной большой платформе.

Технологии SIP дают возможность получить множественные сессии в одной точке. Прежде всего, это новый тип абонентского терминала и новый способ взаимодействия терминала с сервером, который позволяет переходить от одного медиаканала к другому в рамках одной сессии. То есть, например, начать общение с видеосвязи, потом перейти на текстовый чат, следом подключить голос и т. д.

Современные контакт-центры в обязательном порядке должны поддерживать видеотехнологии, что подразумевает совершенно иные требования как к ядру, так и к рабочему месту оператора. Причем, речь идет как о простых видеозвонках, так и о видео-IVR (интерактивное меню самообслуживания).

Георгий Санадзе: «Для достижения максимального эффекта от работы контакт-центра нужно повернуться лицом к клиенту»

Для достижения максимального эффекта от работы контакт-центра нужно повернуться лицом к клиенту – не ждать пока он сам придет, а искать и самому к нему идти. Avaya имеет решение для работы с социальными сетями. Мы запускаем в социальную сеть робота-агента, который мониторит публичные площадки и ищет сообщения на определенные темы. При нахождении чего-то интересного отсылает необходимую информацию в контакт-центр. После чего, оператор целенаправленно выходит на пользователя с предложением, которое с большой вероятностью заинтересует клиента. Стоит отметить, что в западной Европе и США в силу массовости явления, тема интеграции бизнеса с социальными сетями выходит на передний план.

Еще одним трендом современности является популяризация и применение планшетных ПК в разнообразных сферах, в том числе и в бизнесе. Рабочее место перемещается на планшет, позволяя тем самым перевести бизнес в режим функционирования 24/7.

Как вы оцениваете потенциал украинского рынка. Какую стратегию развития компания Avaya собирается предпринимать здесь и на сколько она будет отличаться от российской модели?

А. П. Объем бизнеса и важность региона СНГ очень велик. В то же время, если в России Avaya уже является лидером в своих сегментах, то Украине мы пока не уделяли достаточно внимания. Сложившуюся ситуацию будем исправлять, поскольку украинский рынок является очень перспективным.

Поскольку наши страны (Россия и Украина) достаточно схожи по ряду бизнес-подходов, на первых порах мы собираемся использовать здесь наши возможности профессионального сервиса, которые базируются в Москве. Российский опыт Avaya мы собираемся проецировать на украинский рынок. В России на начальном этапе сложные комплексные проекты с привлечением профессионального сервиса компании внедряли вместе с нашими специалистами. И даже сейчас существует некоторая область знаний, касающаяся вопросов разработок, когда наши специалисты всегда привлекаются. По мере роста экспертизы наши партнеры способны выполнять все больше различных задач, но профессиональный сервис Avaya все равно востребован.

В Украине сейчас приоритетным направлением бизнес-стратегии является рост экспертизы локальных партнеров, при чем не только в области профессионального сервиса. Мы сейчас всерьез думаем над открытием авторизованного трейнинг-центра, проводим переговоры с рядом компаний об увеличении инвестиций в техническую экспертизу и обучение людей.

С. К. Помимо роста экспертизы не менее важным направлением развития Avaya в Украине является увеличение партнерской базы. Мы хотим работать, в том числе, и с крупными ИТ-компаниями, с которыми сейчас сотрудничаем не достаточно эффективно. Более того, последнее пару лет мы видим интерес к компании Avaya со стороны лидеров ИТ-рынка. На данном этапе мы находимся на стадии переговоров с несколькими крупными игроками. Сотрудничество с нами выгодно потому, что маржинальность решений Avaya выше чем у конкурентов. Мы защищаем инвестиции и не собираемся слишком «раздувать» партнерскую базу, но, в то же время, хотим чтобы в нее вошли дополнительные крупные лидирующие компании. Avaya предлагает им свою поддержку, как технологическую, так и поддержку, касающуюся защиты инвестиций, а также четкое понимание рынков, конкретных заказчиков и направления развития. Кроме того, выгода от сотрудничества с нами проявляется в том, что мы предоставляем востребованное альтернативное решение в противовес доминирующим продуктам.

Также большие усилия будем прилагать в направлении расширения клиентской базы. Нашими традиционными сильными партнерами, на которых Avaya концентрируется, являются крупные финансовые организации, в частности большие банки с разветвленной инфраструктурой, сетевые и страховые компании, а также крупные промышленные компании и государственные структуры. Мы хотим расширить географию наших клиентов. Так, например, продукт IP Office является решением направленным, прежде всего малый и средний бизнес. Решение IP Office легко инсталлируется, не требует больших вычислительных ресурсов, просто настраивается, локализируется и адаптируется под любые потребности.

Сергей Колобов: «В первую очередь, мы отталкиваемся не от потребностей ИТ-подразделений, а от потребностей бизнеса»

Безусловно, мы собираемся более плотно и глубоко работать с уже инсталлированной базой. Причем будем предлагать существующим клиентам не только модернизацию имеющихся решений, но и более комплексные решения, включающие в себя телефонию, передачу данных и прочее. Интеллектуальные платформы Avaya позволят значительно лучше организовать работу и обеспечить повышение эффективности бизнеса. В первую очередь, мы отталкиваемся не от потребностей ИТ-подразделений, а от потребностей бизнеса.

Кроме того, мы хотим расширить наше географическое присутствие, то есть углубиться в регионы. Привлечением партнеров в регионах в первую очередь должны заниматься дистрибьюторы, а мы со своей стороны будем им в этом помогать. Это комплексная программа, которая включает в себя роад-шоу, сознательный выбор и работу с крупными региональными интеграторами, различные промо-программы и демонстрационные проекты.

После поглощения Nortel вы возлагали большие надежды по работе в этом сегменте на территории Украины, в том числе и на основе инсталлированной базы Nortel в промышленном секторе. Охарактеризуйте текущую ситуацию в Украине и каковы ваши прогнозы на ближайшее будущее?

В. В. Мы очень бережно отнеслись к этому поглощению, особенно это касается партнеров Nortel, большинство из которых сегодня являются партнерами Avaya. Сейчас они работают не просто с традиционными решениями Nortel, но и с новыми продуктами Avaya (телефония, контакт-центры, видео и т. д.). Мы понимаем, что для дальнейшего развития бизнеса очень важным моментом являются те взаимоотношения, которые установились между основными партнерами. В данном случае имеется в виду сотрудничество между заказчиком и подрядчиком, выполняющим проекты. Так как нам удалось сохранить эту сеть, то мы смогли продолжить сотрудничество с существующими заказчиками. В одних случаях мы мигрируем на новые версии продуктов Nortel, которые, по сути, уже переизданы в Avaya, в других – на смешанную среду, включающую также и решения Avaya. В промышленном секторе этот процесс проходит достаточно активно и единственным сдерживающим фактором иногда выступает нестабильная финансовая ситуация, повлекшая временное замораживание бюджетов.

Основными нашими партнерами, перешедшими «по наследству» от Nortel, сегодня являются такие компании как «Корпоративные телекоммуникации», «С3 Холдинг», «Атлас» и многие другие.

Какой из сервисов Avaya является самым востребованным в Украине?

В. В. Сегодня на территории Украины самым популярным сервисом является телефония. Причем речь не идет об унифицированных коммуникациях, а подразумевается «простая» телефония, в том числе и аналоговая, которая сейчас занимает более 50 % рынка.