Співпраця бізнесу та держави, електронні комунікаційні послуги

 

Користувачі будь яких послуг завжди відчувають переваги та недоліки постачальників, аналізують цінові характеристики учасників ринку та обирають оптимальний для себе   варіант. Тобто, співвідношення ціна – якість майже завжди має значення. Для ЕКП питання вартості має декілька складових: інвестиції операторів у мережу, обслуговування  абонентів, розвиток технологій і відповідних сервісів.

 

Абоненти відчувають переваги і приймають рішення про збереження постачальника або перехід до нового оператора. Швидке прийняття рішення про зміни операторів притаманно кризовим ситуаціям. Зокрема, повномасштабна агресія рф проти України призвела до швидкого впровадження національного роумінгу, що сприяє обізнаності українських споживачів у порівнянні послуг та сервісів постачальників ЕКП. Відсутність резервного електричного живлення взимку 2023 року на окремих вежах окремих  постачальників ЕКП призвело до швидких переходів споживачів до тих операторів, що могли забезпечити зв’язок.  Але якщо зв’язок з мобільною мережею є, то питання якості ЕКП вже не тільки предмет хвилювань споживача, це також питання відповідальності постачальника і держави.

 

Завдання держави у  отриманні даних моніторингу якості – оцінка регуляторним органом НКЕК ступеня розвитку мереж нового покоління: з вищими швидкостями передачі даних, новими технологічними можливостями. Мапи покриття якісними послугами території України та їх доступність може надати національному регулятору розуміння про реальний рівень розвитку та проникнення нових технологій, перспективи впровадження нових сервісів або вдосконалення покриття території країни.

 

Законодавчі засади моніторингу якості електронних комунікаційних послуг

 

Загальні положення та сутність шляху України до гармонізації із Європейським Союзам у питаннях якості зв’язку детально описані у нашій публікації.

 

Узгодженість законодавства, зокрема у галузі функціонування електронно-комунікаційних мереж, є однією з умов вступу в ЄС. Тому ще 11 грудня 2018 року Верховна Рада України імплементувала в законодавство України Директиву Європейського Парламенту і Ради (ЄС) 2018/1972 про запровадження Європейського кодексу електронних комунікацій. Директива встановлює гармонізовані рамки для регулювання електронних комунікаційних мереж, електронних комунікаційних послуг, пов’язаних засобів та пов’язаних послуг, а також деяких аспектів термінального обладнання. Вона встановлює обов’язки національних регуляторних органів і, якщо можливо, інших компетентних органів, а також встановлює набір процедур для забезпечення гармонізованого застосування регуляторних рамок в усьому Європейському Союзі.

 

Одним з аспектів, який підлягає моніторингу з боку регуляторного органу є моніторинг якості ЕКП, що визначено Законом України «Про електронні комунікації», у статті 111 та Законом України Про Національну комісію, що здійснює державне регулювання у сферах електронних комунікацій, радіочастотного спектра та надання послуг поштового зв’язку (НКЕК) у статті 4. У ній визначається завдання та повноваження регулятора, зокрема і організація здійснення у встановленому ним порядку моніторингу якості електронних комунікаційних послуг.

 

 

Взаємодія держави та бізнесу у різних країнах

 

Взаємодія держави та бізнесу регулюється виключно законодавством України. Стосовно питань якості ЕКП таку взаємодію здійснює НКЕК. Наприклад, шляхом створення умов для участі громадськості та постачальників ЕКП під час розроблення проектів нормативно-правових актів щодо контролю якості ЕКП. Участь у міжнародних навчальних та тренувальних заходах, які проводили експерти з Польщі, Латвії та Литви дозволяє сказати, що контроль якості ЕКП запроваджений в Україні базується на тих самих засадах як і в цих країнах. Результати моніторингу якості послуг електронних комунікацій доводяться Національними регуляторними органами до споживачів і користуються високим попитом серед них.

 

 

Чи може якість обслуговування контролювати тільки ринок?

 

У багатьох випадках так, але завжди є «але». Наприклад вже згадувана ситуація збільшення попиту під час ракетних обстрілів на послуги операторів, які забезпечували резервне електроживлення своїх засобів електронних комунікацій (внутрішній роумінг). Відповідно зростала достатньо швидко і абонентська база таких компаній. Але після нормалізації ситуації питання перестає бути актуальним. Чи має постачальник ЕКП робити резервне електроживлення? Відповідь споживачів – «так», але ринок не згадає про нього до наступного форс мажору.  Так само і для параметрів якості. Покращення якості ЕКП через ринкові відношення абонент-оператор або через конкурентну боротьбу – це довготривалі та точкові заходи, а суспільству необхідний якісний зв’язок постійно і сьогодні, та на всій території України. Кожний постачальник послуг зацікавлений в висвітленні високої якості послуг своєї мережі, а споживачі при цьому не матимуть об’єктивних механізмів для перевірки достовірності цих даних. Українські споживачі давно зачекалися гарного зв’язку на дорогах країни або у потягах.

 

Тому держава через НКЕК створює налагоджений механізм моніторингу якості електронних комунікаційних послуг (див. попередню статтю).

 

 

Як держава моніторить якість ЕКП. Механізми впливу

 

Законодавство України, зокрема, Закони України «Про електронні комунікації», «Про Національну комісію, що здійснює державне регулювання у сферах електронних комунікацій, радіочастотного спектра та надання послуг поштового зв’язку», «Про основні засади державного нагляду (контролю) у сфері господарської діяльності» та інші акти законодавства визначають вимоги щодо якості ЕКП, державного нагляду за діяльністю постачальників ЕКП.

 

Законодавством України передбачено певний перелік заходів, що здійснює регулятор при порушенні вимог законодавства, зокрема щодо якості надання послуг ЕКП. Серед таких заходів можуть бути як штрафи, так і інші засоби впливу на постачальника послуг. Таким чином держава реалізує безпосередній вплив на постачальників ЕКП.

 

Щодо моніторингу якості послуг ЕКП, існують два основних шляхи. Це здійснення державного нагляду за якістю надання ЕКП та здійснення моніторингу якості електронних комунікаційних послуг у порядку, визначеному регуляторним органом.

 

Законодавство щодо державного нагляду у сфері ЕКП є усталеним та діє вже протягом багатьох років. Водночас моніторинг якості електронних комунікаційних послуг є досить нове явище у сфері електронних комунікацій. У напрямку розробки законодавства щодо моніторингу потрібні певні зусилля. На даний час йде активна робота над проектом «Порядку здійснення моніторингу якості електронних комунікаційних послуг». Для опрацювання цього проекту залучено УДЦР, НКЕК та всіх постачальників ЕКП.

 

 

Що далі?

 

Україна послідовно, крок за кроком впроваджує загальноєвропейський підхід до оцінки якості ЕКП. Що потрібно Україні для повноцінного впровадження сучасного європейського досвіду?

 

Це великий обсяг робіт щодо доопрацювання відповідних нормативно-правових документів,  які визначають показники якості та встановлюють їх рівні, методи та методики їх визначення. Актуальним є запровадження європейських підходів щодо краудсорсингу – методу для оцінки якості послуг індивідуальними споживачами послуг. Важливим буде і запровадження підсистеми візуалізації результатів моніторингу якості послуг для користування цими результатами як органами державної влади, так і споживачами послуг. Українські споживачі швидко опанують параметрами та характеристиками показників якості ЕКП та додадуть їх до формули прийняття рішень щодо вибору постачальника  разом із досвідом, історією та емоціями.

 

Редакція вдячна за допомогу в підготовці матеріалу співробітникам УДЦР