Круглосуточно на связи с абонентами: как устроен флагманский call-центр ВОЛЯ в Хмельницком

Среди сотрудников компании, которые заняты обслуживанием абонентов на первой линии, есть особая группа. Они должны помогать клиентам круглосуточно.  А узнают их абоненты только по голосам. Такие вот невидимые, но такие нужные люди – сотрудники call-центра.

В 2016 году ВОЛЯ открыла флагманский call-центр в Хмельницком. Спустя два года компания пригласила сюда представителей национальных и региональных медиа и блогеров, чтобы рассказать о результатах работы и показать устройство сервисной компании изнутри.

Ранее ВОЛЯ пользовалась услугами внешних компаний, предоставляющих услуги call-центра на условиях аутсорса. Собственный call-центр был необходим для лучшего контроля за ситуацией и повышения удовлетворенности клиентов.

Выбрали Хмельницкий потому, что ВОЛЯ активно развивает свой бизнес в Западной Украине, в городе активный спрос на рабочие места, много молодежи, которая отлично владеет украинским и русским языками. Вот только не было квалифицированных кадров для такой работы, поэтому ставку сделали не просто на обучение, но и удержание сотрудников вместе с возможностями карьерного роста.

В новую площадку компания инвестировала более $1 млн. Здесь работает 200 человек, которые принимают звонки со всей Украины. Сегодня call-центр Хмельницкого обрабатывает более 135 тыс. звонков в месяц, а среднее время ожидания в очереди уменьшилось до 40 секунд.

«Общее количество операторов остается таким же, как было на аутсорс, но при этом мы контролируем качество их работы, обучаем и поддерживаем их. Два года работы показали, что обращения, которые принимает собственный call-центр, обрабатываются быстрее и качественнее. Все больше вопросов решается за один звонок абонента, что отражено в высокой оценке CSAT (customer satisfaction)», – сказал Михаил Дмитриченко, директор подразделения по работе с клиентами компании ВОЛЯ.

Михаил рассказал, что, наблюдая за ежедневной работой операторов, они обнаружили, что у многих сотрудников, особенно у новичков, есть сложности с решениями технических вопросов. Для упрощения адаптации в компании разработали trouble shooting soft – интерактивный помощник для решения технических проблем абонента. Это позволило вдвое сократить среднее время решения вопроса абонента и втрое уменьшить количество переключений на технических специалистов.

Анна Басюк, директор по управлению персоналом, рассказала о внедрении практики employee’s experience и о том,что компания постоянно инвестирует в обучение и развитие персонала: «В нашем call-центре успешно действует система внутреннего развития, которая позволяет самым активным и амбициозным получить карьерный рост в компании. 15 % наших сотрудников получают повышение в течение первого года своей работы, более 50 % всех руководителей служб начинали с позиций операторов».

Несмотря на то что в ВОЛЯ развиты и популярны другие каналы поддержки (Центры современных технологий, портал абонента, сообщество «Воля Клуб» и официальные страницы в соцсетях), услугами call-центра пользуется подавляющее большинство абонентов.

В 2017 году call-центр в Хмельницком был признан лучшим проектом года в области контактных центров и получил награду DZWinner.