«Датагруп» запускает сервис многоуровневого мониторинга качества услуг SLA

С ноября 2015 года национальный оператор связи «Датагруп» запускает многоуровневый набор функций качества обслуживания SLA, оптимально соотносящихся с реальными потребностями корпоративных пользователей.

Основная цель нововведений – постоянный контроль качества предоставляемых информационных услуг для удовлетворения требований клиентов к сети и повышение эффективности работы, в соответствии с потребностями конкретного бизнеса.

Многоуровневое SLA (англ. Service Level Agreement) – это соглашение, которое содержит права и обязанности сторон, описание услуг и согласованный уровень качества сервисов, но разделяется на разные уровни. Каждый уровень ориентирован на конкретную группу потребителей. Например, для наиболее критически важных подключений предлагаются SLA с более высокими показателями производительности, чем для менее важных точек второго плана.

Целью проекта по внедрению услуги многоуровневого соглашения SLA является повышение лояльности ключевых клиентов и дифференциация услуг «Датагруп» в сегменте B2B путем обеспечения гарантированного уровня обслуживания. Данные цели были определены в рамках программы повышения качества услуг компании.

«Датагруп» предлагает клиентам обновленное многоуровневое соглашение SLA с нормами качества европейского уровня, автоматизировал процессы подключения услуги мониторинга SLA, локализации и устранения неисправностей, формирования отчетности SLA и корректировки счетов. Конечная цель применения данного распределения заключается в обеспечении нулевого влияния ИТ-проблем на функционирование бизнеса.

Технические параметры и тарифные пакеты разного уровня сервиса SLA делятся по таким основным критериям: максимальное время для аварийного отсутствия услуг, общее время и промежуток проведения технических работ, наличие отдельного телефонного номера для поддержки сервиса SLA, приоритет входящих звонков по выделенному номеру, наличие выделенного персонального сотрудника службы технической поддержки, время реагирования службы технической поддержки на обращение абонента и другие.

Клиент имеет возможность самостоятельно указывать уровень желаемого SLA. Технические параметры SLA закладываются на этапе проработки технической возможности и построения канала связи. Стоимость предоставляемых услуг будет зависеть от уровня желаемого SLA. Таким образом, конечный пользователь, присваивая своим точкам тот или иной уровень (от «Начального» до «Премиум»), может оптимизировать свои затраты на телекоммуникационные услуги. Например, в пакетах «Премиум» клиент будет подключен только по оптической сети оператора с использованием отказоустойчивых схем, что позволит получить заказчику наивысшее качество сервиса.

По мнению генерального директора «Датагруп» Максима Смелянца, на сегодняшний день большинство операторов находятся на этапе, когда с заказчиком заключается SLA только на бумаге. И по факту проблемы с качеством услуг решаются от случая к случаю, так как у операторов нет для этого соответствующих инструментов, которые позволили бы на системной основе улучшать показатели качества услуг. Переход «Датагруп» на новый уровень обслуживания SLA задаёт новые стандарты качества услуг в корпоративном сегменте.

«При подписании договора на оказание услуг мы оговариваем желаемый уровень сервиса SLA, который будет обеспечен нами в течение всего срока действия договора, а также несем четкую финансовую ответственность за условия его выполнения. Введение нескольких уровней SLA в стандартный шаблон договоров – первый шаг на пути повышения доверия к поставщику услуг», – прокомментировал запуск программы Максим Смелянец.