Управление и мониторинг ит-инфраструктуры

ЭВОЛЮЦИЯ ПОЗИЦИОНИРОВАНИЯ

В рамках единой системы управления необходимо обеспечить решение следующих задач:

  Управление сетями, серверами и приложениями

  Управление резервным копированием и хранением данных

  Управление производительностью систем и приложений

  Управление и мониторинг сервисов и бизнес-процессов

Исторически системы, обеспечивающие решение подобного рода задач относились к классу систем OSS (Operational Support System, Системам Операционной Поддержки), что определяло их нишу, позиционирование и отношение к ним. Системы зачастую внедрялись в ограниченном варианте и контуре, решали определенные задачи администраторов и отделов эксплуатации по выявлению или упреждению сбоев в среде эксплуатации ИТ. Время шло, все больше предприятий независимо от отрасли и количества сотрудников становились сервисно ориентированными, реализовывали у себя процессы управления.  Не стояли на месте и вендоры-производители систем мониторинга, расширяя функциональность  своих систем и двигаясь к сквозному мониторингу, от конечных элементов инфраструктуры до мониторинга состояния сервисов и бизнес процессов предприятий. Но на эффективности использования данного класса систем это редко сказывалось. Бизнес продолжал смотреть на системы подобного рода как на «кухню ИТ», не собираясь выделять средства на из развитие. Ниже пойдет речь о некоторых аспектах, учет которых при построении систем позволит повысить отдачу от применения системы мониторинга, превратив ее в стратегический актив предприятия, который должен содействовать повышению эффективности ИТ управления и организации в целом.

Одной из главных задач корпоративных ИТ-подразделений является обеспечение заданных параметров доступности и производительности ключевых программных систем, сервисов и элементов инфраструктуры. Большие парки распределенных вычислительных систем разного поколения и различных производителей аппаратного и программного обеспечения, стремительная смена технологий и необходимость быстрой и непрерывной адаптации ИТ-инфраструктуры к постоянно меняющимся требованиям бизнеса значительно усложняют решение этой задачи и требуют соответствующих подходов к ее решению.

Помимо достаточно сложных технических проблем возникает вопрос эффективной организации работы ИТ-подразделений, что включает в контур управления персонал, процессы, регламенты взаимодействия. И конечно же технические средства. Это означает, что задача управления информационными технологиями является комплексной.

Первый звоночек. ITIL v3

Очень часто компании в своей деятельности пользуются руководствами, знаниями и практиками, показавшими свою полезность и пригодность. Уже на протяжении продолжительного времени Библией для ИТ управления является широко признанный свод знаний, описывающий подтвержденный мировой опыт в области управления ИТ услугами  — ITIL.

И не смотря на довольно широкое применение систем мониторинга, только в третьей версии ITIL появился новый процесс, напрямую связанный с этими системами. Это процесс управления событиями, ставший частью системы мониторинга инфраструктуры и бизнес сервисов.

Теоретическое отступление:

Не смотря на определенную схожесть понятий Мониторинга и Управления событиями, и иногда даже применяемых как синонимы, разница все же присутствует.

Так Управление Событиями сосредоточено в первую очередь на определении и генерации важных событий, связанных с состоянием в ИТ инфраструктуре или сервисах.

Мониторинг же представляет собой более широкое понятие. Средства мониторинга могут включать наблюдение за состоянием элементов, даже если те не генерируют события.

Ну и для ясности определим само понятие событие.

Событие – поддающееся обнаружению явление, имеющее значение для управления инфраструктурой ИТ или предоставления ИТ сервисов.

Как это применяется?

Как известно, третья версия библиотеки ITIL представляет собой более стройный подход к ИТ управлению, при этом являясь по характеру еще более приближенным и ориентированным на бизнес. Концепция библиотеки состоит во взаимодействии СВЯЗАННЫХ процессов управления. А подход заключается в целостной организации этой концепции, от стратегического планирования и развертывания сервисов, до непрерывной оценки и совершенствования. Как это связано с темой статьи? Непосредственно. Являясь одним из процессов операционного уровня, Мониторинг и процесс Управления Событиями тесно связан с другими процессами управления, от операционного до стратегического уровня.

Взаимодействие с процессом Управления Инцидентами

Первая очевидная, но на практике не всегда реализуемая, либо реализуемая неправильно – это связь Управления Событиями с процессом Управления Инцидентами. Преимуществ здесь не перечесть. У нас появляется интегрированная среда, подкрепленная  объективной информацией, по управлению инцидентами. У нас уменьшается либо исчезает зависимость от «занятых» инженеров, которые либо не регистрируют инциденты, либо регистрируют их неправильно. При интеграции процессов повышается эффективность коллективного взаимодействия, и ускоряется эскалация. Это осуществимо, поскольку есть возможность сразу привязывать нештатное событие к затронутому элементу инфраструктуры, сервису и рабочей группе. Важным также является вопрос аналитики. Ведь системы мониторинга и управления событиями зачастую обладают очень простыми средствами отчетности и анализа.  Регистрация же инцидентов на основе событий значительно расширяет эти возможности. Ведь анализ уже можно проводить и по затронутым событием элементам, и по сервисам, и по группам и по параметрам SLA.

При всей очевидности и простоте реализации взаимодействия процессов важно учитывать следующее. Определение событий, которые будут генерировать записи об инцидентах, является ответственной процедурой. И даже критически важные события, требующие разрешения в процессе Управления Событиями, не обязательно должны создавать записи об инцидентах.

Взаимодействие с процессом Управления Проблемами

Управление событиями и Мониторинг могут тесно взаимодействовать с процессом Управления Проблемами. Как известно, процесс управления проблемами сдержит реактивную и проактивную составляющие. И если реактивная ветвь подразумевает создание записей о проблемах на основании инцидентов, то применение систем мониторинга содействует процессу управления проблемами в его проактивной части. Так подразделения технических экспертов либо аналитики могут регистрировать проблемы на основании событий. При этом эти самые события совершенно не обязаны приводить к инцидентам. А просто могут демонстрировать какие-либо аномалии в поведении элемента инфраструктуры.

Взаимодействие с процессом Управление Изменениями

Взаимодействие процессов может осуществляться в следующих случаях. Например, сканирование сегмента сети показало, что в ней появились ранее отсутствующие элементы. А фактически было произведено неавторизованное изменение. На основании информации процесса Управления Событиями возможна генерация Запроса на Изменение. И уже  соответственно процесс Управления Изменениями будет разрешать конфликт, выясняя, почему произошло неавторизованное изменение.

Вторым типовым сценарием  взаимодействия является инициация процесса Управления Изменениями на основании событий, информирующих о превышении каких-либо порогов. В будущем эти превышения могут напрямую коснуться качества сервиса, понизив его производительность.

Связь с другими процессами

Эффективность Управления событиями возрастает, если использовать этот процесс в связке с другими процессами, требующими мониторинга и контроля на периодической основе. Это актуально и эффективно, поскольку не требует затрат на постоянный мониторинг в режиме реального времени, но при этом может требовать определенных вмешательств, в случае возникновения определенного события или группы событий. Вот лишь некоторые примеры:

·         Взаимодействие с процессом Управление Мощностями позволит заранее планировать действия по изменению инфраструктуры или сервисов, если события определенного рода будут сигнализировать о превышении каких-либо пороговых значений. Связь с этим процессом также позволит применять более стройное финансовое планирование, для уменьшения, а в идеале и для исключения «пожарных закупок» в случае нехватки ресурсов для поддержания согласованного уровня сервиса.

·         Использование мониторинга и управления событиями во взаимосвязи с процессом Availability Management (Управление эксплуатационной готовностью) позволит объективно оценивать насколько были достижимы целевые значения SLA и показатели эффективности процесса. В данном случае это будет ценный источник данных для планирования и запуска новых сервисов, либо пересмотра существующих.

·         Связь с процессом Управление Активами позволит своевременно контролировать жизненный цикл активов, например,  сигнализируя об изменении статуса из «резерв» в «активный» и т.д.

·         Одним из наиболее важных элементов при взаимосвязи является взаимодействие с процессом Управление Уровнями Обслуживания в части заблаговременного оповещения о возможном влиянии на значения SLA.

Этот список можно было бы продолжать, показывая как можно было бы использовать мониторинг и управление событиями в связке с процессами управления информационной безопасности, либо показывать важность этих компонент в общей структуре и системе знаний корпорации. Но суть здесь одна. Являясь всего одним из уровней во всей структуре ИТ управления системы мониторинга позволяют качественно изменить этот самый уровень.

Вместо заключения

Меняется окружение, меняется бизнес, меняется ИТ, реагируя на эти изменения. Меняются подходы и методы управления. Системы мониторинга и управления доказывают актуальность применения для компаний и организаций, расширяя свои функции и меняя свое позиционирование во всей системе ИТ управления.  Начиная и развиваясь с уровня поддержки процессов эксплуатации эти  системы превратились в стратегический актив, напрямую или косвенно влияя на поддержку бизнес процессов и сервисов организации и содействуя повышению эффективности всего управления.

Владимир Притуленко, директор по развитию бизнеса ИНЛАЙН ГРУП ЗАПАД

Помимо достаточно сложных технических проблем возникает вопрос эффективной организации работы ИТ-подразделений, что включает в контур управления персонал, процессы, регламенты взаимодействия. И конечно же технические средства

Эффективность Управления событиями возрастает, если использовать этот процесс в связке с другими процессами, требующими мониторинга и контроля на периодической основе

Кто заказчик?

Исторически сложилось, что первыми заказчиками и пользователями систем управления и мониторинга были ИТ отделы, наиболее часто в виде подразделений эксплуатации. Этим зачастую объясняется использование подобных систем в ограниченном функционале (базовый мониторинг сети и приложений), и сложности с расширением и развитием. Не всем организациям удавалось объяснить бизнесу, почему нужно вкладывать средства в развитие систем, добавляя в них новый функционал либо расширяя охват систем.  К сожалению у многих клиентов развитие останавливалось, а системы мониторинга так и оставались инструментом администраторов.

Изменение в темпах развития бизнеса, увеличение доли ИТ в основной деятельности, быстрая реакция на изменяющуюся конкурентную среду ставило перед ИТ подразделениями новые задачи. И одной из задач было улучшение качества предоставляемых сервисов и повышение эксплуатационной готовности систем. Что предъявляло новые требования к системам мониторинга и контроля. Не стояли на месте и фирмы производители инструментальных средств, расширяя функциональность своих решений, поднимаясь все выше. От мониторинга инфраструктурных комплексов и компонент до сервисов и процессов. Менялись требования к системам, менялись и заказчики. И если ранее заказчиком выступал только ИТ директор, то сейчас таких заказчиков намного больше. Только глядя на вышеизложенные примеры по взаимодействию с другими процессами можно определить круг заказчиков подобных систем:

·         ИТ директора и отделы эксплуатации в части поддержки работоспособности комплексов.

·         Специалисты подразделений закупок в части контроля информационных активов и планировании бюджетов и закупок

·         Отделы по планированию и развитию в части использования информации о занятых ресурсах и мощностях

·         Отделы по предоставлению сервисов в части планирования и конструирования сервисов, а также отслеживания соответствия определенным параметрам этих сервисов

Этим списком не заканчивается. Безусловно, заказчиками данных систем являются и подразделения безопасности и экспертные технологические группы, и группы ответственные за корректное функционирование приложений. Но кто же главный? Кто в итоге сформирует требования к системе, продаст идею бизнесу и обеспечит выделение средств?  Наиболее часто и эффективно с этой ролью справляются руководители  подразделений, ответственных за качество сервисов. Либо же комитеты (группы или другие временные и постоянные образования) по стратегическому планированию и управлению ИТ.