Аутсорсинг для операторов. Версия Ericsson

На Форуме компании Ericsson «Технологии, Соединяющие Общество»  мы беседовали с Ларсом Тоффтом (Lars Tofft), имеющим многолетний опыт работы в индустрии ИКТ и свыше 20 лет — в менеджменте Ericsson. С 2011 года Ларс Тоффт назначен вице-президентом по развитию бизнеса Ericsson в Северной Европе и Центральной Азии (в составе региона — 22 страны, включая Россию, Украину и страны СНГ).

Какие услуги в области аутсорсинга предоставляет компания?

Ericsson – крупнейший в мире поставщик услуг в сфере аутсорсинга с более чем 15-летним опыт работы в этой области.  Что выделяет нас на фоне конкурентов – гибкость и масштабируемость — мы можем работать как в очень маленьком масштабе, с одной локальной радиосетью, так и в большом – предоставляя услуги системной интеграции на уровне мобильного оператора. Услуги аутсорсинга охватывают как мобильные, так и фиксированный конвергентные сети, где Ericsson  полностью отвечает за производительность сети. Часто мы работаем, как интегратор и подрядчик. Есть примеры, когда мы работаем исключительно с ИТ-инфраструктурой. Но здесь сложно провести грань, т.к. сети сети продолжают эволюционировать на пути к конвергентности. Если говорить по структуре работ, то, конечно львиная доля нашего бизнеса в сфере аутсорсинга  относится к мобильным сетям и крупным фиксированным операторам. Есть даже примеры, когда мы выступаем аутсорсерами CRM. Здесь все зависит от оператора и масштабов поставленных задач. При этом в ряде проектов мы работаем с решениями от самых разных поставщиков.

Сейчас мы предпринимаем ряд шагов по экспансии в другие области, не только коммуникационные. Стоит сказать, например, об энергетике, где мы помогаем нашим заказчикам строить интеллектуальные сети. Также все больше партнеров мы находим в транспортном сегменте. Мы видим, что в этих сферах, есть профессионалы, но экспертиза не достаточно развита и поэтому они обращаются к глобальному игроку, который поможет поставить производство на конвейер. Это то направление, которые мы хотим и будем развивать.

Как строится организационно такая инфраструктура?

В целом, картина следующая. Сейчас, 50 000 сотрудников нашей компании (практически половина) это сервисные профессионалы. Люди, которые непосредственно заняты нашим сервисным бизнесом. Из этого числа, 20 000 человек пришли к нам из компаний-операторов в результате наших сделок по аутсорсингу. Профессионалов требуется все больше. Ведь что сейчас происходит с сетями? Как только абоненты начинают активно использовать смартфоны, планшеты и т. д. они становятся гораздо более требовательными к качеству услуг, предоставляемых оператором. Параллельно, с внедрением новых технологических решений, сетевая инфраструктура становиться все более сложной. И здесь оператор сталкивается с вопросом – а как справиться с этим трендом? Если бы мы заключали соглашение с одним оператором и все наши специалисты работали у него – такая модель была бы не очень эффективной. Логика в том что мы заключаем сделку с несколькими операторами и поэтому люди которые у нас работают, решают несколько задач. В сумме мы достигаем большего масштаба и более глубокого знания сети, чем сами операторы. И нет никакой разницы, построена сеть на нашем оборудовании, или используется мультивендорное решение.

Глобальный центр управления сетевыми операциями Ericsson обслуживает все сети и люди которые там работают, становятся во первых профессионалами в отслеживании состояния и структуры сети, а во вторых в разрешении возможных проблем. Каждый раз, когда мы подписываем контракт, мы прописываем все ключевые показатели сети, соглашение о качестве сервиса. Четко прописаны все идентификаторы и показатели и вся работа направлена на их достижение и повышение производительности сети. Когда центр работает на несколько сетей, то он может использовать опыт каждой компании в разрешении проблем. Также эти люди становятся специалистами в сфере оптимизации сети, они могут быстрее всех обнаружить проблему и найти решение. Сами же операторы получают возможность сосредоточить свои усилия на работе с абонентами, а не решении технических проблем функционирования инфраструктуры.

Есть ли какие то ожидания по открытию услуг аутсорсинга в России или Украине?

Безусловно, аутсорсинг сети это очень сильный тренд и ни России ни Украине никуда от него не деться. Ни одна страна и ни один оператор без таких услуг не обойдется. Чем больше у оператора смартфонов, планшетов и т. д., чем более требовательным становиться абонент к уровню услуг, тем скорее оператор переходит к такой модели обслуживания. Сам оператор может быть очень большим внутри страны, но его ресурсов может быть не достаточно, чтобы работать эффективней и дешевле, чем он делает это сейчас.

Есть несколько решений этого вопроса, например оператор может заключить соглашение о разделении ресурсов в сети, а второй вариант — внедрять аутсорсинг по обслуживанию. То есть экономя средства в то же время получать большую производительность и качество работы.

Есть ли какие то эмпирические правила? Когда происходит обращение оператора к аутсорсеру?

Можно выделить несколько ключевых факторов, которые довольно индикативны и могут показать, что оператор близок к тому, чтобы сменить тип работы. Первое, это давление на расходную часть, то есть когда оператор динамично развивается и растет. Когда доходы перестают расти вместе с ростом сети и абонентской базы, возникает вопрос, как повышать эффективность и зарабатывать больше. В подобной ситуации  оператор начинает задумываться о вопросах экономии, и прибегают к услугам внешней обслуживающей компании.

Второй фактор, влияющий на выбор оператора, заключается в том, что возникает ситуация, когда нужно быстро и с максимальной эффективностью выпускать на рынок новые сложные сервисы. В случае развертывания сети своими силами, оператор может потрать год-два, прибегнув же к услугам вендора, процесс развертывания можно сократить до полугода. Здесь важен эффект масштаба, который позволяет ускорить все процессы, ведь у нас все уже максимально стандартизировано.

Еще один случай – переход на новую технологию. Как совместить две технологии в одной сети, как одна сеть будет сопрягаться со второй. Только аутсорсинговая компания поможет сделать это быстро и эффективно.

Беседовал Владимир Табаков