Как подружиться с пользователем через приложение

Мобильность пользователей стала одним из новых трендов маркетинга. Стабильный доступ к обмену данными, привязанность к географическому расположению и взаимодействие с другими пользователями дали толчок к развитию так называемых SoLoMo-сервисов (Social+Local+Mobile).

Пользователи обращаются к сторонним ресурсам и друзьям в социальных сетях, чтобы решить что выбрать и не ищут товар на сайтах самих магазинов. Вообще, исследования показали, что главными занятиями для пользователей в соц. сетях стали: поиск совета, чтение или написание отзыва или желание поделится опытом с другими. 62% онлайн-покупателей сказали, что читали отзывы перед покупкой в Facebook. А 57% перешли на сайт для покупки сразу из такого поста.

Эта  новая производная приложений для мобильных устройств открыла новый подход к понимаю потребителя и возможностей привлечения его внимания. При этом есть три основных совета основанных на трендах, следование которым сделает ваш бизнес успешнее.

Рынок бесшовный

Как интернет-магазины стерли границы между странами, так и каналы потребления контента становятся взаимопроникающими. После проведения опросов стало известно, что 86% американских покупателей сравнивают цены на товары онлайн и при этом 78% хотят попробовать продукт лично.

Маркетологам следует разрабатывать стратегию, которая будет учитывать одновременно особенности мобильного и стационарного потребления информации. Пользователь может зарегистрироваться в магазине через Foursquare, перейти по ссылке для покупки и оставить отзыв уже на странице магазина в Facebook. По сути одна покупка затронет несколько площадок сразу. Вам нужно сопровождать его на всех стадиях.

Понять сторону клиента

Как никогда продавцу следует поставить себя на место покупателя и посмотреть на бизнес со стороны. Для этого нужно проявить своего рода любопытство, критичность мышления и понимать какие вопросы могут возникнуть у заказчика. Скрупулёзно проанализировать каждую стадию покупки нивелируя все неудобные моменты – долгую загрузку, сложный интерфейс, не отзывчивость службы поддержки, например. В Google проанализировали, как смартфоны используются для покупок: в 68% случаях для поиска, 61% ищут обзоры и купоны на товар, 55% сравнивают цены. Во всех этих точках важно проработать взаимодействие с клиентом. Дать информацию, привлечь ею и сделать поиск удобнее, чем у конкурента.

При этом следует осознать, что нет универсального рецепта как сделать всех клиентов довольными. Например, выход на рынок другой страны, потребует экспериментирования. Вы по-прежнему должны продать товар или услугу, но таким образом, чтобы его у вас не просто купили, а захотели посоветовать другим. Чтобы покупатель стал своего рода агентом вашей компании. А для этого потребуется гибкость в подходе к каждому.

Оставить хорошее впечатление

Успешная стратегия должна не просто поднять прибыльность бизнеса, но изменить поведение пользователя. При успешном подходе, влечение клиента к вашему бренду также должно вырасти. Опыт успешной покупки один из самых главных критериев для совета магазина другим. 40% пользователей смартфонов просят посоветовать онлайн-магазин у знакомых и родственников.

Клиент должен почувствовать связь с брендом  и стать фанатом, если хотите. На самом деле после покупки ваш имидж строит не только качество услуги/товара или служба поддержки. Пользователи без вашего участия смогут укрепить или ослабить имя бренда просто общаясь. 32% скачиваний приложений для покупки происходит по совету других.  Если вы покажете, что прислушиваетесь и принимаете во внимание мнение клиента, он  начнет «сотрудничать» с бизнесом. В результате вы сможете понять и дать то, чего они хотят. Выигрывают обе стороны.

Никита Платоненко
CEO, Founder @ FamilyInSafe