Страховка для бизнеса или договор о гарантированном качестве сервиса

Сегодня SLA набирает популярность при построении отношений между бизнесом и аутсорсинговыми компаниями. Такие соглашения определяют объем работ, скорость реакции, стоимость услуги, штрафные санкции, тем самым регламентируя права и обязанности сторон  и, наряду с этим, обеспечивая высокий уровень услуг со стороны сервис-провайдера. Следовательно, это своеобразная гарантия уровня сервиса, которая одновременно является механизмом страхования, оплачивающим пользователю издержки из-за снижения уровня обслуживания.

Большинство крупных украинских компаний уже используют мировой опыт при сотрудничестве с ИТ-аутсорсерами и активно заключают SLA.Однако на рынке все еще существуют компании, которые при переводе бизнеса на ИТ-аутсорсинг плохо понимают, что такое контракт SLA, какие показатели качества сервиса должны фигурировать в нем, как контролировать выполнение такого контракта и какую ответственность интегратора стоит предусмотреть. Естественно, отсутствует опыт ведения переговоров о содержании контракта SLA и разрешения конфликтных ситуаций. При этом именно от того, насколько правильно будет создано соглашение, зависит дальнейший успех сотрудничества двух сторон. «Во избежание неудачных контрактов, компания должна убедиться в том, что она заключает договор о предоставлении услуг, который отвечает ее потребностям», – советует руководитель сервисного центра компании IT-Solutions Александр Якушко.

Александр Якушко, руководитель сервисного центра компании IT-Solutions: «За SLA-соглашение придется заплатить 5–20 % стоимости оборудования в год»

Правила составления

По мнению системных интеграторов, шаблонного контракта, регламентирующего отношения между сервис-провайдером и его клиентом, быть не может, но некоторые моменты являются обязательными для большинства договоров. Так, составляя концепцию соглашения необходимо четко определить содержание предоставляемого сервиса и обозначить участников, вовлеченных в соглашение и сроки его действия.

Также необходимо указать регламент доступности сервиса, включая время, потраченное на тестирование, текущую поддержку и модернизацию. Важные пункты при заключении контракта – детальное описание процедур мониторинга, график отчетности о сервисе и о методах устранения неполадок. Оговариваются и способы модернизации и эволюции сервиса, если его предоставление рассчитано на длительный срок.

Кроме того, в SLA обязательно должны быть указаны целевые уровни качества услуг. Эксперты советуют при заключении контрактов основное внимание уделить пункту, где прописаны количественные показатели измерения качества предоставляемых услуг, поскольку именно качество зачастую является камнем преткновения между заказчиком и аутсорсинговой компанией. Не секрет, что основной причиной, по которой компании выбирают ИТ-аутсорсинг, является стремление снизить расходы, но при этом не потерять на качестве услуг.

Другие пункты SLA, как правило, касаются финансово-юридического урегулирования сотрудничества: описание платежей, связанных с сервисом (возможно, как установление единой цены за весь сервис, так и разбивка по уровням сервиса); определяется ответственность заказчиков при использовании сервиса. По словам Александра Якушко, заключение SLA – сложный процесс и может занимать до месяца. Наиболее трудоемки процедуры описания и согласования соглашения об уровне сервиса, включая трудность измерения показателей, интересующих клиента, и другие организационные процессы.

В свою очередь, ориентация на клиента и индивидуальный подход к составлению SLA влияют и на его стоимость. На сегодняшний день средняя стоимость SLA-соглашения зависит от качества предоставляемого сервиса. Так, за SLA-соглашение придется заплатить 5–20 % стоимости оборудования в год. И хотя SLA-соглашение обходится заказчику несколько дороже, оно наиболее полно учитывает индивидуальные требования заказчика и, как правило, предполагает значительно больший объем работ. Однако это скромная плата за уменьшение рисков несвоевременного обслуживания.

Приживется ли SLA в Украине

В нынешней ситуации обеспечение и контроль качества работ ИТ-аутсорсера является очень актуальным вопросом для владельцев бизнеса. Такие договоренности активно используются в мировой практике, соответственно, неизбежны и для украинского рынка. И хотя должное внимание SLA на украинском рынке уделяют относительно недавно, можно сказать, что данная тенденция прочно закрепится и у нас. Причиной этому есть не только повышение деловой культуры, но и желание повысить качество договоров на ИТ-аутсорсинг. С каждым годом компании заключают все большее количество соглашений, касающихся формализации отношений между бизнесом и ИТ, и можно однозначно сказать, что такие соглашения со временем станут неотъемлемой частью взаимоотношений двух сторон.