Аксиомы сервиса

Мой Компьютер, №04 (435), 15.01.2007

Аксиома №1: Инженер, работающий на вызовах, должен быть соответствующе экипирован — встречают-то по одежке. В идеале желательна функциональная спецодежда с логотипом сервисной организации, но если таковой нет, то чистые джинсы и темная футболка тоже совсем неплохо. Уделяйте внимание чистоте — мы работаем и с тонером, и с чернилами для струйных принтеров, и грязные, пыльные системные блоки ждут нас в отнюдь не стерильном подстольном пространстве J. Переодеться в условиях выезда практически никогда не удается, а посему, если не следить за одеждой, то очень быстро она превратится в ветошь.

Визитная карточка также добавит плюсик к нашему имиджу.

Аксиома №2: Инструмент должен соответствовать нашему статусу — не примусы все-таки починяем J. Подробно о выборе инструмента можно прочесть в книге А.В. Боброва «Копировальная техника» (издательство ДМК, Москва, 1999 г.) на стр. 25.

Хочу только заметить, что по инструменту сразу видно мастера. Если контора, где человек работает, не может себе позволить выдавать каждому мастеру профессиональный инструмент, то желательно приобрести его самостоятельно. Имидж успешного сервисника требует материальных вложений — это окупится сторицей.

И еще. Выезжая к заказчику, не ленитесь брать с собой полный комплект инструмента, включая пылесос, спирт, бензин, термосмазку и машинное масло. Случаи ведь бывают разные…J

Аксиома №3: Речь при общении с заказчиком должна быть технически грамотной, но в тоже время понятной заказчику. Желательно употреблять (к примеру) термины «узел термозакрепления» вместо «печки», «коротрон переноса» вместо «короны», «девелоперная секция» вместо «проявки» и т.д. В тоже время не стоит перегружать заказчика специфической терминологией — не поймет-с, только испугается J, начнет задавать лишние (ненужные и некорректные) вопросы.

В своем резюме после осмотра аппарата инженер должен предложить заказчику как минимум два варианта ремонта его техники:

Вариант 1 (минимум): «Мы приводим Ваш аппарат в рабочее состояние без замены износившихся запчастей, после этого он пройдет еще предположительно тысячу копий. Это обойдется Вам всего в 100 гривень, как техническое обслуживание, но мы не можем гарантировать его 100% работоспособность».

Вариант 2 (максимум): «Мы заменяем все вышедшие из строя детали и выработавшие свой ресурс расходные материалы, а именно (к примеру):

• блок фотоцилиндра
• валы тефлоновый и фетровый
• ролики подбора и протяжки бумаги
• пальцы отделения тефлонового вала.

В этом случае при соблюдении всех условий эксплуатации (подчеркните это выражение, этим вы обезопасите себя от необоснованных претензий заказчика в дальнейшем!) аппарат гарантировано пройдет шестьдесят тысяч копий. Сумма ремонта в таком случае — 1000 гривень».

Могут быть еще и промежуточные варианты ремонта, все зависит от платежеспособности заказчика. В каждом варианте четко оговаривайте свои действия и возможные поломки аппарата из-за выхода из строя износившихся деталей, которые заказчик отказался менять ввиду стесненного финансирования. Из всего сказанного вытекает одна из самых важных аксиом:

Аксиома №4: Следи за своей речью. Все, что сервисный инженер говорит заказчику, должно быть взвешенным и продуманным, как речь адвоката на суде J. Заказчик слышит, то что он хочет слышать! В его подсознании откладывается: «Я заплатил аж 1000 гривень за ремонт и мастер пообещал мне шестьдесят тысяч копий беспроблемной работы аппарата…» Поэтому можно засыпать любого мусора вместо оригинального тонера, держать неделями крышку рабочего стола копира открытой, попробовать, как принтер печатает на полиэтилене…. Смех смехом, а случаи взяты из жизни. Посему, не уставайте повторять простую, но в тоже время емкую фразу «при соблюдении всех условий эксплуатации мы гарантируем безотказную работу аппарата». Ведь если заказчик пропустит лист со скрепкой по новенькому фотоцилиндру, он тут же позвонит на сервис и начнет свою обвинительную речь словами «…после вашего ремонта, за который мы заплатили 1000 гривень, наш аппарат опять загнулся…». Будьте готовы аргументировано объяснить заказчику причину новой неисправности аппарата и отсутствие своей вины в случившемся.

Аксиома №5: Не дай менеджерам влезть тебе на голову. Сервисный инженер должен иметь четкое представление о том, что он будет делать сегодня, то, чем он будет заниматься завтра и о том, что он будет ремонтировать в ближайшее время согласно потребностям заказчика, оплатившего ремонты и ТО. На планы сервисника может влиять только один человек — его прямой и непосредственный начальник, который занимается администрированием сервиса. Все. Никакой менеджер, бухгалтер или руководитель другого подразделения не имеют право указать сервис-инженеру «…бросай этот аппарат, займись вон тем…». Попросить могут, указать — нет. У менеджмента свои интересы, у сервиса — свои. Сервисник должен отвечать только за качество ремонта, а не за сроки поставки и стоимость запчастей и расходников. Вышесказанное не означает, что менеджер и сервисный инженер противостоят один другому. Они вместе делают одну работу, но каждый должен обеспечивать на 100% свой участок этой работы. Если дадите слабину не в меру хитрому или неопытному менеджеру — будете каждые полчаса выслушивать претензии заказчиков на вещи, вас по сути не касающиеся (очень, доложу я вам, пренеприятнейшее занятие J), заниматься административными и бухгалтерскими вопросами. Качество ремонта техники сильно от этого страдает.

В идеале сервисный инженер должен быть подобен заводскому слесарю: получил неисправный аппарат из приемки, сделал его — хорошо, не сделал — получил выговор от начальства. Все остальное его касаться не должно. Но это идеальный вариант…

А если вам предлагают еще и самому искать заказчиков — бегите изс этой конторы чем дальше, тем быстрее J. Вы найдете более достойное применение своим способностям, толковые сервис-иженеры нужны везде.

Аксиома №6 (самая главная): Никогда не верь заказчику! Бывали случаи — звонит на сервис заказчик и вещает: «… вот, качество печати у нашего аппаратца ухудшилось. У нас и раньше такое бывало, приезжал мальчик с пылесосом, его чистил, и все было нормально. Приедьте пожалуйста, сделайте ему техническое обслуживание, а мы вам за это оперативненько прямо сейчас 100 гривень перечислим…». Неопытный инженер с радостью мчится отрабатывать деньги, открывает аппарат… Мама родная! Да там запчастей и расходных материалов на 1000 гривень менять надо, чтобы аппарат хоть как-то заработал… Никогда не называйте сумму ремонта и не берите денег, не осматривая аппарата! За эти сто гривень вам испортят здоровья и вытрепают нервов на все тысячу. Лучше взять больше и сделать как надо, чем, взяв по минимуму, потом каждый день кататься на этот злосчастный аппарат. Если заказчик не может по каким-либо причинам заплатить за необходимый ремонт с заменой запчастей, но предлагает минимальную сумму за техобслуживание — лучше отказаться от ремонта этого аппарата.

Аксиома №7: Перед выездом к незнакомому заказчику созвонись с ним и четко выясни:

• наименование аппарата и какая у него проблема;
• если высвечивается ошибка, то узнай ее код;
• точный адрес (улица, дом, этаж, помещение, код) нахождения аппарата, а также наименование организации;
• имя и фамилию контактного лица, а также его точные координаты.

В 20% случаев проблему можно решить по телефону. Если же у аппарата действительно серьезная неисправность, то вы будете точно знать, куда ехать и с кем общаться.

В завершение хочется сказать, что многое из здесь написанного касается не только сервисников, специализирующихся на копировальной технике. Замените слова «копировальный аппарат», «фотоцилиндр» и «полиэтиленовая пленка» на «компьютер», «материнская плата» и «ресет как норма жизни». Ну так, к примеру… Например, правильный сотрудник компании, занимающейся прокладкой и поддержкой локальной сети, всегда имеет при себе стремянку, чтобы можно было добраться до ящика с сетевым оборудованием без беготни по всему подъезду в поисках лестницы или двух надежных табуреток.

Впрочем, это всего лишь квинтэссенция опыта, накопленного за многие годы работы, и у каждого могут быть свои дополнения к приведенным выше аксиомам.

Андрей ГОЛОТА,

инженер сервис-центра «BMS-servis»

Robo User
Web-droid редактор

     

Читайте також