Динаміка розвитку ринку, кількість існуючих внутрішньокорпоративних (inhouse) і аутсорсингових call-центрів, а також компаній, що спеціалізуються на побудові й підтримці CallCenter- та CRM-рішень, свідчать про те, що відповідна індустрія в Україні вже існує. Так вважають учасники форуму, що вже вчетверте зібрав провідних спеціалістів і професіоналів у сфері сall-центрів і CRM-рішень.
Зазначимо, що офіційне відкриття заходу відбулося за участю заступника директора Держзв’язку Віталія Балюка, який оприлюднив привітання голови Департаменту Олега Проживальського.
Цього року організатори вперше включили в програму заходу міжнародний блок, у рамках якого відбулися виступи іноземних експертів цього сектору індустрії. У рамках,бізнес-форуму відбулася також перша в Україні спеціалізована виставка, у якій взяли участь провідні компанії-виробники CRM-рішень та обладнання для сall-центрів. Серед учасників були Microsoft, «ИССистемы», Plantronics, Terrasoft, Alcatel-Lucent, Nortel, Zoom International, «Альфа CTI», Adelina Call Center, Ecall, SmileSoft, «Інталев Україна», сall-центр «Оки-Токи», Центр ІТІС, ISS — Information Software Systems, «Парус».
У рамках форуму відбувся прес-брифінг, у якому взяли участь керівник проектів контакт-центрів Nortel (Росія і СНД) Дмитро Борисовець, керівник напрямку з розвитку бізнесу компанії Terrasoft Лана Чубаха, комерційний директор ТОВ «Вільні руки» (представництво Plantronics) Владислав Салогуб та директор департаменту Microsoft Business Solutions компанії «Майкрософт Україна» Костянтин Щербина. Останній приділив увагу новій версії системи Microsoft Dynamics CRM 4.0. На заході розглядалися її основні особливості й переваги, а також нова система ліцензування. Уперше в Україні було представлено рішення Microsoft Dynamics CRM Partner-Hosted, яке дозволяє невеликим компаніям скористатися можливостями CRM. Наводилися й дані щодо передової практики використання рішень на базі Microsoft Dynamics CRM 4.0 в українських компаніях.
Як зазначив Дмитро Борисовець, у майбутньому все більшим буде вибір комунікаційних пристроїв, кількість каналів для звертання до контакт-центрів також зростатиме. Вибирати, який із них для нього більш зручний, буде клієнт. А компанія Nortel пропонує для таких центрів системи Communication Server (CS) 1000 та 2000, які можуть підтримувати на одному сервері роботу до 100 тис. активних агентів (операторів). Зазначимо, що це рішення використовується для передачі як IP-, так і TDM-трафіку. При цьому контакт-центр може бути мережним, тобто складатися навіть з 30 окремих центрів (сайтів), а агент може розташовуватися в будь-якому місці, де є доступ до корпоративної мережі. Забезпечується також інтеграція цього рішення з CRM-системами компаній Microsoft, Siebel, SAP, Oracle, що є дуже важливим для задоволення потреб сучасних корпоративних користувачів.
Лана Чубаха відзначила, що форум зазвичай є джерелом багатьох цікавих ідей, тут завжди можна дізнатись, чого саме хоче клієнт. Вона проаналізувала потреби підприємств різного масштабу і відповідних можливостей CRM-систем компанії Terrasoft (її клієнтами в Україні є, зокрема, Укрексімбанк, VAB Банк, EEBC тощо). Л. Чубаха зазначила, що у великих містах України клієнти вже дещо «розбещені», тож постачальнику CRM-систем варто не зациклюватись на технологіях, а більше уваги приділяти специфічним потребам конкретного користувача.
На думку К. Щербини, основні проблеми впровадження подібних систем у нашій країні мають методологічний характер. Непросто переконати керівника компанії-клієнта скористатися можливостями такої системи вперше (вибір відповідного обладнання зазвичай не є проблемою, бо воно вже сертифіковане для роботи з контакт-центрами). Тому більш важливим є вирішення організаційних проблем, підбір кваліфікованого персоналу тощо. Д. Борисовець додав, що його компанія пропонує перспективним користувачам спочатку спробувати попрацювати з такими системами кілька місяців, а вже потім прийняти рішення про їхнє впровадження.
Цікаво, що експерти дійшли висновку: бізнес аутсорсингових контакт-центрів зараз розвивається в кілька разів швидше, ніж ринок CRM-систем, попит на їхні послуги зростає. Навіть ті компанії, що вже мають власні сall-центри, звертаються до послуг аутсорсингових контакт-центрів, зокрема, щоб не купувати додаткових ліцензій на ПЗ. На часі наступний крок розвитку подібних систем – клієнтам потрібні комплексні, інтегровані рішення.

Robo User
Web-droid editor

      

Читайте також