Нужна ли CRM оператору связи?
30.10.15
Небольшие телекоммуникационные компании не использую CRM системы в своей ежедневной работе. Если их основные клиенты – физические лица, то подобный подход вполне оправдан. Внести в систему каждого человека, проживающего на территории – это целая перепись населения. Задача сложная и ненужная когда вся информация о регионе и конкурентах хранится у руководителя компании в голове. Все, что необходимо, это грамотно отлаженные бизнес-процессы по обработке входящих обращений, подключению, работе с существующими абонентами и контролю оттока.
Но все меняется, когда в зону интереса оператора связи попадают юридические лица.
Работать с корпоративными клиентами начинают также, как с частными. Многолетняя практика компании «ТелекомНовация» показывает, что это крайне неэффективный подход. Именно поэтому в наших проектах по организации и оптимизации отделов продаж работа с юр.лицами и работа с физ.лицами – это два разных направления которые ведут разные специалисты.
Основные отличия работы с разными типами абонентов
- Дольше срок принятия решения. В компаниях часто решение зависит не от одного, а от нескольких людей. Да и суммы договора другие. Поэтому необходимо время на обдумывание.
- У операторов связи для корпоративного сектора нет стандартных тарифов. А это значит, что менеджер не знает заранее цену конкурента и не может предложить что-то более интересное.
- Всех клиентов из корпоративного сектора можно разделить на подтипы. Делать это крайне важно, так как для каждого существует свой алгоритм работы.
Что происходит, если нет CRM
Что же происходит в компании оператора связи, если он начинает работать с корпоративными клиентами без применения CRM-системы?
Практика показывает, что при работе с юридическими лицами для заключения сделки необходимо 7 контактов. Уже о втором менеджер может попросту забыть. Или на каком-то этапе сменится специалист. Таким образом, работа с клиентом не будет доведена до заключения договора и компания потеряет корпоративного абонента.
Сократить время до принятия решения помогает информация о тарифах и методах работы конкурентов. Получить её можно, зачастую, только от клиента, к которому приходит менеджер с предложением переподключиться. Чем более конкретным будет это предложение, тем больше шансов на успех. На первом этапе необходимо будет сначала собирать информацию, а потом считать и придумывать, как можно переманить клиента. Но со временем данные накопятся. Благодаря им можно будет готовить интересное для клиента предложения еще на этапе планирования первой встречи. Вот только накопить и систематизировать данные крайне затруднительно, если они хранятся в головах менеджеров. Без использования CRM системы руководитель попадает в зависимость от своего персонала.
Если работа сотрудника оплачена, то все наработки, полученные в результате его деятельности, являются собственностью компании. Но в данный момент ситуация в компаниях операторов связи обстоит таким образом, что уходя сотрудник уносит с собой ценные сведения. Чтобы этого не происходило, все данные по работе с корпоративными абонентами должны храниться в одном месте. Новому сотруднику достаточно будет с ними просто ознакомиться. Да и директор все время будет видеть, как идут дела по каждому потенциальному или уже подключившемуся абоненту из числа юр.лиц.
Какие вопросы помогает решать CRM-система операторам связи:
- Менеджер по продажам получает возможность планировать свое время. CRM помогает не забыть о необходимости сделать очередной звонок, отправить коммерческое предложение или прийти на встречу.
- Все данные по каждому потенциальному или подключенному абоненту хранятся в системе. Менеджеру не нужно держать все это в голове. При необходимости можно сделать выборочную или полную выгрузку в Excel и проанализировать собранную информацию.
- У руководителя компании есть возможность видеть всё положение дел в компании в части взаимодействия с корпоративными клиентами. При этом его сотрудники не тратят время на составление отчетов и могут заниматься основной работой.
Когда внедрение CRM может стать проблемой?
Внедрение CRM системы неизбежно меняет бизнес-процессы в компании. Необходимо, чтобы не только руководство оператора связи, но и все сотрудники были к этому готовы. Иначе CRM будет просто игнорироваться и работа останется по-прежнему неэффективной. А все попытки «заставить» персонал вносить данные приводят к тому, что они работают с системой бездумно, лишь бы отвязались. И получается, что CRM есть, а результата нет. Об этом подробно написано в одной из статей пресс-центра «ТелекомНовация».
Какими качествами должна обладать CRM для оператора связи?
На рынке существует огромное количество предложений. Но многие системы «заточены» на работу с товаром и никак не помогают, если компания продает услуги. Стоит обращать внимание на то, чтобы система обязательно была универсальной или «заточенной» под услуги.
В работе всем операторам связи очень пригодятся такие полезные функции CRM как:
— возможность вести журнал взаимодействий с клиентами, фиксировать события, писать комментарии, вносить полученные от клиента сведения;
— возможность для разделения всех клиентов на сегменты;
— удобные фильтры;
— возможность выгрузки в Excel;
— типовые автоматизированные отчеты;
— возможность легко создать свой отчет по имеющимся в системе данным.
Выводы:
крайне необходима любому оператору связи, который работает с корпоративными клиентами. Она помогает легко решать многие задачи в компании как руководителям, так и персоналу. Но для внедрения и работы с CRM-системой необходимо изменить бизнес-процессы, обучить сотрудников работать с новым инструментом и, дать четкие инструкции по тому, какие поля и как заполнять, как взаимодействовать и т.п. Немаловажным фактором для успешной работы является правильный выбор продукта. Надеемся, что данная статья поможет вам в этом.
Руководитель компании "ТелекомНовация"
Нужна ли CRM оператору связи?: 2 комментария
Добавить комментарий


Обзор программы EaseUS Data Recovery Wizard: бекап и восстановление



Расскажем о программе EaseUS Data Recovery Wizard, которая предлагает инструменты для восстановления системных образов и файлов

Всё сложно: GeForce RTX 30-й серии представлены в игровых ноутбуках в 28 вариантах
GeForce RTX видеокарта ноутбукНоутбук с GeForce RTX 3080 Max-Q не будет лучшим, поскольку модель с GeForce RTX 3060 будет быстрее за счёт энергопотребления и частот
Google разрабатывает MicroDroid — урезанную версию Android для виртуальных машин
Google операционная система разработкаGoogle MicroDroid для использования в виртуальных машинах разрабатывается как урезанная версия системного образа Android GSI

Обобщение недостаточное. Первое — CRM в базовом исполнении не годится оператору телекома (объемом абонбазы от 50 тыс. абонентов), т.к. работа с абонбазой существенно ухудшается. Типичный пример — это Воля, т.к. там судя по поведению call-support упор на биллинг, а не услугу, как это обычно заведено у мобильных операторов например.
Возможно мы не достаточно явно это проявили в статье, но под CRM мы подразумеваем её использование для построения воронки продаж/допродаж, а не для фиксации истории взаимодействия с существующим абонентом.
Т.е. основной аспект статьи — взаимодействие с ПОТЕНЦИАЛЬНЫМИ абонентами, повышение конверсии в подключенных абонентов как при входящих, так и при исходящих контактах.