Call-центр для Киевской городской администрации (история успеха)
05.06.08"Телеком. Коммуникации и сети" 5/2008, с. 46
Примером успешно реализован-ного проекта в данной области может служить построение Центра обращения граждан в Киевскую городскую администрацию («051»).
Первоначально работа сall-центра «051» была построена на основе классической телефонной станции и группы посменно сменяющихся операторов. Не существовало системы управления потоком вызовов и статистики принятых звонков, и в результате большинство обращений граждан терялось по ряду причин: занятость всех телефонов, отсутствие оператора на месте и т. п. В связи с этим было принято решение о построении нового центра обработки вызовов.
Реализация проекта
Специалисты компании System Integration Service разработали проект построения сall-центра на базе серверных решений IBM и продуктов Cisco: программного обеспечения Cisco CallManager, Cisco IP Contact Center Express (IPCC Express), а также мультисервисных маршрутизаторов и коммутаторов Catalyst.
В свою очередь, специалисты ОАО «Банкомсвязь» взялись за разработку специального программного обеспечения, что дало возможность анализа контрольной оперативной отчетности call-центра.
Для обеспечения функций саll-центра было установлено три сервера IBM xSeries 306m. Один сервер используется под системуCisco IPCC Express, которая полностью управляет работой операторов саll-центра, ведет статистику звонков, руководит системой интерактив-ного голосового взаимодействия (IVR) и очередью звонков. Внедрение Cisco IPCC Express обеспечило не только разделение функций по обработке звонков между операторами, но и повысило отказоустойчивость системы.
Высокие показатели отказоустойчивости достигнуты за счет применения технологии кластеризации: два сервера, находящиеся в кластере, используют единую базу данных устройств и пользователей. В случае выхода из строя одного из серверов вся система продолжает работать на оставшемся сервере без потери работоспособности.
Кластер Cisco CallManager руководит процессом коммутации всех звонков в системе (в том числе переадресовывает звонки в общую телефонную сеть).
В итоге реализации проекта был построен саll-центр, имеющий следующие характеристики:
— общее количество входящих/исходящих телефонных линий — 180;
— одновременно работающих операторов — 120;
— количество ежедневно обрабатываемых звонков — до 11 тысяч;
— служба работает круглосуточно.
Результаты внедрения
Построение call-центра сбалансировало нагрузку на коммуникационное оборудование и значительно сократило затраты человеческих ресурсов, направленных на обслуживание вызовов. Система интерактивного голосового взаимодействия call-центра позволила в автоматическом режиме принимать вызовы, даже если в этот момент все операторы заняты. В подобной ситуации звонок переводится в очередь, из которой потом переходит освободившемуся оператору. Такое решение облегчает процесс дозвона и ускоряет время информирования о возникшей проблеме, а соответственно, и ее устранения.
Контроль над работой операторов осуществляет так называемый супервизор, который может не только поменять статус готовности к приему звонков оператора, но и прослушать (в случае необходимости — записать) текущий разговор оператора или дать ему подсказку посредством моментального электронного сообщения. Супервизору также доступна вся статистика звонков за день, а использование специализированной системы отчетов позволяет получить статистику приема и обработки вызовов или работы отдельного оператора за любой период фунционирования системы.
Таким образом, были автоматизированы рутинные процедуры операторов, что значительно экономит рабочее время сотрудников информационно-справочной службы киевской мэрии, а у жителей Киева появилась возможность напрямую связаться с ответственными руководителями направлений КГГА, в режиме реального времени получить ответы на интересующие вопросы и помощь в решении своих проблем.
В сложной интегрированной системе call-центра создан и введен в эксплуатацию WWW-портал, www. kmda.gov.ua/callcenter, при помощи которого жители города имеют возможность получать оперативную информацию о состоянии и результатах рассмотрения своих обращений, просматривать статистические данные call-центра о поступлении обращений и принятых мерах как по отдельным домам, так и по районам города.
Web-droid editor

вологість:
тиск:
вітер:

Огляд навушників Oppo Enco Air3 Pro: свіженьке



Нові повністю бездротові навушники Oppo Enco Air3 Pro вирізняються не тільки цікавим кольором корпусу, а й дизайнерськими рішеннями та новим матеріалом діафрагми. Перевіримо чи пішов бамбук на користь якості звуку та як впливає новий Bluetooth на роботу

Програми Android на Windows 11 зможуть надавати спільний доступ до папок користувача
Android WindowsЗа словами Microsoft, спільний доступ до файлів буде доступний для учасників попереднього перегляду за замовчуванням.
Intel представила десктопну та мобільну відеокарти Arc Pro A60(M) для робочих станцій
Intel відеокартаВідеоадаптери Intel Arc Pro A60(M) мають 16 Xe-ядер, що відповідає 2048 блокам FP32. Модель для десктопів отримала 12 ГБ пам’яті GDDR6 зі 192-бітною шиною